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Netshoes escolhe dunnhumby para implementar estratégia Customer First

Postado em: 20/02/2019, às 11:17 por Redação

A Netshoes, uma das maiores empresas de consumo online da América Latina, está dando início a um projeto de reformulação de sua estrutura de marketing analítico, cujo objetivo é alcançar o status de empresa de e-commerce 100% sintonizada com a filosofia "Customer First".
Para tanto, a Netshoes passa a contar com a consultoria, implementação e suporte oferecidos pelo escritório brasileiro da dunnhumby, maior empresa global de tecnologia e serviços baseados na aplicação da Ciência do Consumidor.
Recentemente, a Netshoes investiu em sua estrutura de navegação e de exploração de big data para efeitos de merchandising. Agora, com apoio da dunnhumby, a empresa parte para o desenvolvimento da modelagem científica de todo o ciclo do consumo em suas diversas plataformas para adaptá-las ao padrão "Customer Centric" proposto pela dunnhumby.
Globalmente, a dunnhumby acumula dezenas de experiências bem-sucedidas com a implementação de metodologias desse tipo através da análise de dados transacionais e estatísticos envolvendo cerca de 1 bilhão de shoppers de todas as partes do mundo.
A adoção da estratégia "Customer First" é reconhecida por especialistas como a principal tendência do varejo em um novo cenário de consumo que foi radicalmente afetado pela sociedade em rede e pelo rápido surgimento de um consumidor participativo, altamente crítico, sensível à experiência e propenso à infidelidade.
Para responder ao fenômeno, a estratégia "Customer First" busca reposicionar o cliente como o principal ativo do varejo e alinhar toda a operação para o sucesso do cliente como ponto prioritário, sendo o sucesso do negócio uma consequência do modelo.
Com mais de 23 milhões de membros cadastrados, a Netshoes opera sua própria plataforma de e-commerce de lifestyle esportivo e as demais marcas pertencentes ao grupo, como Zattini, Shoestock e Free Lace, trabalhando para centenas de marcas líderes em calçados, bicicletas, roupas, acessórios e suplementos esportivos, totalizando centenas de milhares de ítens;. Sua infraestrutura é também responsável pela operação de vendas online de cerca de 20 marcas independentes, tais como ShopTimão, Loja.NBA, Olympikus, dentre outras.
Da organização dos dados ao insight de marketingEm seu trabalho para a Netshoes, a dunnhumby irá organizar e ajustar todos os processos internos para mudar a configuração atual. O objetivo é reformular a jornada do consumidor, superando o tradicional modelo de articulação "categoria/produto/público alvo" para instaurar uma operação 100% sintonizada com a filosofia "customer centric", na qual o acompanhamento sistemático do "sentimento do consumidor" serve de base para a condução dinâmica da estratégia de marketing.
Este trabalho se inicia com a revisão dos processos de ingestão de dados, passando por um conhecimento em profundidade do cliente do Grupo Netshoes e de cada uma das suas marcas. Ao final desta intervenção, a dunnhumby ajudará a Netshoes a personalizar ao máximo a experiência do shopper, incluindo-se aí o desenvolvimento de campanhas 1to1 para cada consumidor em particular. A revisão passa também pelo design personalizado das interfaces de loja online e pelo direcionamento de diferentes motores de decisão – também personalizados – nos diversos canais de atendimento e ativação de clientes.
De acordo com Graciela Kumruian, COO da Netshoes e líder do comitê #Foconocliente, os dados de transação com os clientes já são uma fonte importante de insights ricos na empresa, mas o aprofundamento do conceito "Customer First" dá um novo sentido para a inteligência, com impactos em toda a estrutura física e humana. "Vamos alinhar todos os elementos da operação para atrair, reter e engajar clientes com a ideia de uma união de longo prazo", conclui a executiva.
Para Natalia Salgado, head de Novos Negócios da dunnhumby Brasil, para melhor atender à Netshoes, a empresa irá trabalhar não só com a equipe brasileira, como também utilizará os melhores benchmarks dos demais mercados onde a dunnhumby está presente. Mundialmente, a dunnhumby conta com 15 mil colaboradores e cerca de 500 cientistas de dados acompanhando o dia a dia de algumas das maiores redes de varejo físico e online do planeta.
Além da própria Netshoes, a dunnhumby atua no Brasil em parceria com dezenas de grandes varejistas de diferentes áreas, tais como Grupo Pão de Açúcar, Droga Raia e além de diversas industrias no mercado de bens de consumo.
"A ideia não é simplesmente reproduzir experiências de sucesso, mas desenhar algoritmos exclusivos para o ecossistema "pure e-commerce" da Netshoes", assinala a executiva.

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