As empresas prestadoras de serviços de telecomunicações terão de criar canais múltiplos de atendimento ? além do call center ?, a fim de permitir ao consumidor maior facilidade para solicitar a suspensão ou rescisão do contrato, caso o projeto de lei apresentado pelo deputado Pedro Eugênio (PT-PE) seja aprovado pela Câmara. A proposta também sugere a inclusão de um e-mail específico e um formulário próprio anexado ao documento de cobrança bancária.
Pelo projeto, o formulário de suspensão, ou rescisão, deverá ser pré-postado para o envio a qualquer local do país, sem custo para o usuário. Além disso, o prestador de serviços deverá enviar, por via postal ou outro meio indicado pelo usuário, o comprovante da suspensão ou rescisão do contrato, acompanhado de todos os dados sobre débitos pendentes de quitação, com o correspondente documento de cobrança.
Pedro Eugênio lembra que a telefonia é o setor que mais vem provocando insatisfação do cidadão, pela má qualidade dos serviços. "As empresas não tiveram capacidade instalada nem estrutura suficiente para fazer face à expansão abrupta do sistema", observa o deputado.
Outra razão para o excessivo número de reclamações, acrescenta ele, foi o fechamento das lojas de atendimento, após a privatização das operadoras de telefonia do sistema Telebrás, a partir de 1988. "Restou ao usuário a opção do call center, que sempre esteve aquém das expectativas e das necessidades dos clientes", diz Pedro Eugênio.
O deputado cita que os novos contratos de telefonia celular já obrigam a reabertura das lojas de atendimento, uma vez que estão submetidos ao novo regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), aprovado pela Resolução 477/07 da Anatel. Essa resolução obriga a operadora a instalar, até o fim de 2009, pelo menos uma loja de atendimento pessoal para cada microrregião de 200 mil habitantes. "Mas, independentemente da reabertura dessas lojas, é preciso dar ao usuário o direito de escolher a interface que pretende usar para se relacionar com a operadora", sustenta Pedro Eugênio.
O parlamentar adverte que, com o aumento da competição entre os operadores, está ficando cada vez mais difícil rescindir um contrato. "São comuns os casos em que o usuário perde longo tempo tentando em vão cancelar uma linha fixa nos call centers", protesta o deputado.
Pedro Eugênio conclui explicando que o objetivo do projeto é proporcionar conforto ao usuário, oferecendo-lhe várias opções para que possa encaminhar sua decisão de romper um contrato e aderir a outro.
O projeto tramita anexado ao projeto de lei 2702/07 que dispõe sobre a suspensão automática do serviço de telefonia celular. Ambos tramitam em conjunto com outro projeto de lei (2166/07) que também trata do tema. A matéria será analisada em caráter conclusivo pelas comissões de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Com informações da Agência Câmara.
