A fim de contribuir com a política de portas abertas da Algar Tech e preservar a relação de proximidade e transparência com seus diversos públicos, a Ouvidoria da companhia passou a adotar o atendimento digital, visando aumentar a interatividade com esses públicos. Um canal de comunicação estratégico e imparcial, que atende, na esfera administrativa, reclamações, denúncias e situações recorrentes que não foram solucionadas de forma satisfatória nos canais habituais de atendimento da organização.
De acordo com Lucia Farias, responsável pela Ouvidoria da Algar Tech, a nova metodologia de atendimento amplia a acessibilidade e o alcance do canal de comunicação da empresa para todos os stakeholders. “Os usuários vivem conectados e já elegeram a plataforma digital como o principal meio de comunicação com os prestadores de serviço. São utilitários que estão sempre à mão e que promovem praticidade além de permitirem a interação com múltiplos canais ao mesmo tempo”, afirma.
Antes da evolução digital, todo o relacionamento com a Ouvidoria Algar Tech era realizado via telefone, carta e presencialmente. Atualmente, além desses canais, o atendimento também é feito por e-mail, website, Skype, aplicativos de mensagens e redes sociais. “Era um processo moroso em que o profissional demorava mais de uma hora no atendimento para uma única solicitação. Após a implantação dos canais digitais, otimizamos nosso trabalho, alavancamos a produtividade, aumentamos a qualidade do serviço e diminuímos o tempo de resposta”, informa a executiva.
Com a média de 150 manifestações por mês, ela afirma que a Ouvidoria trabalha não apenas para diminuir esse número, mas, principalmente, para solucionar a causa do problema evitando que aconteça novamente. O importante é que o manifestante possa acionar a Ouvidoria pelo meio de comunicação que julgar mais adequado às suas necessidades. “Com esse movimento de digitalização, esperamos nos aproximar ainda mais de todos os nossos públicos, independente da sua localização. O cliente/cidadão ganha em agilidade e a Algar Tech em eficiência operacional”, finaliza.
Vale destacar que o atendimento digital da Ouvidoria Algar Tech foi iniciado de forma gradativa e, atualmente, corresponde a mais de 70% de todas as manifestações recebidas pelo departamento e oriundas do público externo (comunidade, parceiros, clientes e fornecedores). Quando falamos de público interno, o número chega a 65%. O atendimento presencial, principalmente direcionado aos associados da companhia, chegou a registrar 30% e hoje em dia representa apenas 12%, com tendência a diminuição.
O próximo passo é desenvolver o sistema para integração dos canais, permitindo um atendimento ominichannel e unificando todos os canais na mesma plataforma.
