Uma expectativa que percebo nos meus encontros com líderes de experiência do cliente (CX) é sobre como integrar a Inteligência Artificial (IA) no atendimento para oferecer experiências personalizadas, ágeis e interativas ao consumidor. Não por coincidência, essa preocupação também apareceu na sexta edição do relatório feito pela Zendesk sobre Tendências da Experiência do Cliente, o CX Trends 2024, que compilou entrevistas com 2.818 consumidores e 4.441 gestores de CX, agentes e compradores de tecnologia de 20 países.
Em um mundo cada vez mais digitalizado – e em um país que tem sede de inovação, como o Brasil -, o avanço das técnicas de interação com o cliente passa necessariamente pela Inteligência Artificial, oferecendo o que chamamos de "experiências inteligentes". Se os gestores de negócios compreenderem esse conceito e conseguirem implementá-lo corretamente, 2024 tem tudo para ser "o ano" dessa nova era inteligente.
Mas quais são as principais tendências apresentadas pelo relatório?
1ª tendência: a IA generativa vai impulsionar o atendimento humanizado
Pode parecer contraditório, mas a verdade é que a Inteligência Artificial generativa está avançando a passos tão largos que se tornará imprescindível na entrega ao cliente de uma jornada mais humanizada, pessoal e interativa – sem deixar de lado a melhora nos resultados empresariais. Segundo o CX Trends 2024, 79% dos líderes de CX no Brasil afirmam que a IA generativa está reformulando toda a experiência do cliente e 66% já começaram a experimentar ou implementar essa nova tecnologia, que também tem sido usada para personalizar contatos em diversos pontos da jornada do consumidor.
2ª tendência: os chatbots se transformam em agentes digitais completos
É esperado que os chatbots evoluam tanto a ponto de se tornarem agentes de atendimento digitais capazes de realizar uma ampla variedade de tarefas, aliviando a carga de trabalho – principalmente aquelas tarefas mais repetitivas e de baixo valor agregado – dos agentes humanos de atendimento. No Brasil, 65% dos líderes de CX estão otimistas de que seus bots alcançarão este nível de performance dentro de um ano. E outros 82% afirmam que essa mudança refletirá diretamente na identidade da marca, que será capaz de criar conexões emocionais com os seus clientes.
3ª tendência: o descompasso entre líderes de CX e agentes sobre o uso da IA
O rápido avanço no uso da IA está refletindo na relação entre os gestores de CX e seus agentes de suporte. Enquanto os líderes estão animados com todas as oportunidades que a IA generativa traz para a experiência do cliente, os agentes sentem falta de mais treinamento, e 41% temem pela substituição de seus empregos por máquinas. A solução para esse impasse está em oferecer treinamentos abrangentes de IA e ferramentas efetivas para que o time de suporte compreenda o novo papel que terão com a chegada da IA.
4ª tendência: a transparência e a tomada de decisões em IA serão uma regra, e não uma exceção
O crescimento da aplicação da IA pelas empresas, especialmente da IA generativa, provocou também o aumento das considerações éticas. Tanto as empresas quanto os consumidores querem ter transparência sobre a coleta, armazenamento e uso de suas informações pela IA, especialmente no que diz respeito à tomada de decisões. As pessoas querem compreender a lógica por trás da nova tecnologia, como seus dados moldam os modelos e as decisões tomadas a partir deles. Essa clareza será um fator crucial para a manutenção da confiança dos consumidores e a reputação das marcas, uma vez que 78% delas dizem que a falta de transparência resultará na perda de clientes.
Não há dúvidas de que a Inteligência Artificial acelerou o ritmo das mudanças em CX e tornou-se uma força que está remodelando toda essa indústria. Para os líderes, integrar estrategicamente a IA nas experiências de atendimento não é mais opcional, mas fundamental. A IA permite a personalização em escala, a automação de tarefas repetitivas e a resolução proativa de problemas, deixando o caminho livre para que as experiências excepcionais e personalizadas aconteçam.
Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina.
