A Brasilcap, braço de capitalização do Banco do Brasil, recorreu a ferramentas de CRM da Informatica Corporation para implementar sua nova estratégia. Ao todo, em um período de três anos, foram R$ 15 milhões investidos em diversas frentes, em vários departamentos, a fim de melhorar os resultados a partir da maior aproximação com os consumidores e prospecção de novos clientes.
“Apesar de o contato com o cliente sempre ter sido importante para a empresa, antes tínhamos um comportamento de atendimento aos consumidores. A principal meta era transformar esse atendimento em um relacionamento, de fato”, explica o gerente executivo de tecnologia da Brasilcap, Carlos Augusto Rodrigues. Segundo ele, o principal motivador para adoção das ferramentas de TI foi a necessidade de proatividade nas operações, pois a instituição financeira vende produtos de oferta, não de demanda – ou seja, existe a necessidade de detectar oportunidades de negócio e oferecê-las para cada perfil, mesmo que as pessoas não tenham procurado a empresa.
Foram contratadas duas soluções da Informatica, a Data Quality e PowerCenter, seguindo o conceito inicial de melhoria na qualidade dos dados. Elas foram impantadas pela Softtek, fornecedora internacional de serviços, especializada em consultoria e implementação de projetos de TI, que distribui as soluções da empresa no país. Conforme explica Rodrigues, a empresa possui 2 milhões de cadastros de clientes, todos eles revisados com a solução da Softtek. “Foram apenas 8 mil entradas não conferidas, ou uma homogeneização de praticamente 100%”, conta.
Nessa etapa inicial, além de corrigir informações incorretas, desde números de telefones a ausência de dados como CEPs, a Brasilcap detectou um terço de repetições — duplicações de dados que atrapalhavam o andamento dos negócios. De acordo com o gerente de serviços e suporte Informatica da Softtek, André Paes, as soluções possuem algoritmos especializados para detectar esse tipo de entrada. “São mecanismos e funções que auxiliam a identificar, padronizar, enriquecer e limpar a duplicidade”, relata. Apenas com o fim de informações repetidas, a financeira já conseguiu notar economia em pequenas atividades relacionadas aos cadastros repetidos, como redução no envio de malas diretas, por exemplo.
Após o trabalho de qualidade de dados, o restante da estratégia pode ser implementado, totalizando oito meses de trabalho. As informações foram integradas à base de dados de sistemas legados, em diferentes canais de relacionamento, com os dois produtos contratados. Segundo explica Paes, as soluções Informatica coletam as informações de cada cadastro e também exportam dados no formato adequado a diferentes softwares, facilitando o trabalho por diversos canais.
Hoje, dois meses após a conclusão total da instalação das ferramentas, houve ganhos de 30% na efetividade dos negócios. “Ou seja, de uma lista de 100 pessoas as quais nossos produtos seriam oferecidos, com as informações integradas as contratações subiram na taxa de três para um”, comemora Rodrigues.
