Presente no Brasil desde 1976, a Ticket, empresa do grupo Endered, é uma das líderes do setor de refeição-convênio, com o Ticket Restaurante. Durante estes anos no País, a empresa ampliou seu leque de atuação, com o lançamento de novos produtos, como Ticket Alimentação, Ticket Transporte, Ticket Cultura e produtos de premiação. Hoje está presente em 4,8 mil municípios brasileiros com 4,3 milhões de cartões eletrônicos.
Com o volume crescente de usuário, a empresa resolveu implantar uma solução de automação, e assim nasceu a EVA (Endered Virtual Assistant), um avatar que incorpora a personalidade e user experience pelo qual o bot atende os clientes.
A informação é de Rodrigo Devail , gerente de Atendimento e Back Office da Ticket ( à direita na foto), que participou junto com Paulo Affonso, gerente de TI para Vendas e Atendimento ao Cliente da Avon, do painel “Como oferecer aos clientes um atendimento digital perfeito?” na 14ª edição do Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, da TI INSIDE, nesta segunda-feira, 1º, em São Paulo.
Para se uma ideia, a empresa recebia 49 mil ligações de solicitações de troca de senhas, reemissão de cartões e problema de utilização do cartão; também um volume grande de ligações dos estabelecimentos, cerca de 13 mil, para abertura de protocolos, consulta de status e informações de reembolso; e ainda mil 11 mil ligações com problemas similares.
Após sua implantação, a EVA realizada 2,1 milhões de atendimento, houve uma redução de 67% das ligações para reemissão de cartões; resolveu 141 mil dúvidas sobre senha; 438 mil cartões foram reemitidos; 210 mil consultas de saldos foram informadas. A média de assertividade no atendimento da EVA foi de 92%.
Segundo Devail, os resultados mostraram que a interface foi de fácil utilização pelos usuários, antecipando e resolvendo os problemas dos mesmos, e ao mesmo tempo permitiu a redução de custos da central de atendimento pela migração das solicitações para autosserviço
A gigante de cosméticos Avon, empresa com 130 anos de existência, dos quais 61 no Brasil, apresenta números superlativos: 1,4 milhões de revendedoras; emite 3 milhões de pedidos aos meses; 80 milhões de itens são separados e entregues ao mês.
Em maio de 2018, a empresa se viu numa situação inusitada devido a greve de caminhoneiros que parou as entregas em todo o país por 10 dias.
Paulo Affonso revela que a empresa tomou uma decisão ágil, e implantou o whatsapp business, com apoio da Wavy, com o qual mitigou o problema. Nesse período a Avon mandou 3 milhões de mensagens para suas revendedoras, que obteve um índice de entrega de 93% e taxa de abertura de 90,5%. O sucesso na adesão à iniciativa motivou a empresa a investir nesse canal, que hoje contabiliza 4 milhões de mensagens ao mês.
Mas também não foi só problema de informações sobre entregas de pedidos que o watsApp resolveu. Os catálogos em papel, que são embalados junto com as caixas de entrega, também não chegavam. Por isso, a Avon resolveu mandar uma catálogo virtual, para que as revendedoras reativassem as vendas. Agora esse catalogo virtual está sendo aperfeiçoado.
Hoje o whatsapp é um canal regular de comunicação corporativa. São enviadas informações sobre metas para equipe de vendas, programa de fidelidade, prevenção de falhas de pedidos, lembrete de vencimento de boletos, etc.
“Conseguimos, por exemplo, 30% mais de chamadas de negociação de dívidas de cobrança; 30% mais de resgate de pontos nos programas B2B de fidelidade”, ressalta Paulo Afonso.
A Avon também está investindo no relacionamento digital, com a criação de aplicativos móveis responsivos com uma série de funções, para medir KPIs de vendas, gestão de campo, gestão de leads e recrutamento, serviços de contact center e pedidos, entre outros.
Muito bom