Atendimento dos SACs ainda é insatisfatório, diz Idec

O Decreto Federal 6.523/08, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008 e instituiu a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), melhorou o atendimento dos call centers das empresas, mas não conseguiu acabar com a insatisfação dos consumidores, principalmente em relação ao serviços de telefonia fixa e móvel.
Levantamento feito pelo Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), após a entrada da nova lei em vigor, constatou que as operadoras de telefonia móvel e fixa e os bancos apresentaram desempenho insatisfatório no atendimento ao cliente. De acordo com o órgão de defesa do consumidor, até hoje muitos dispositivos do decreto ainda continuam sendo violados, tais como o elevado tempo para atender o consumidor, o não envio de histórico e de gravações das ligações feitas, o despreparo dos atendentes, entre outros.
"As empresas cumprem com mais facilidade os aspectos formais do decreto, mas é preciso ainda atenção especial ao preparo dos atendentes, pra que o atendimento seja, de fato, adequado", apontou Estela Guerrini, advogada do Idec. Ela diz, no entanto, que há a percepção de que os SACs, de forma geral, melhoraram em relação ao período anterior a entrada do decreto em vigor. Para Estela as falhas que ainda acontecem não são de regulamentação, mas das empresas, que precisam investir mais em tecnologia e capacitação para cumprir a norma.
Com forma de chamar atenção para os problemas que ainda persistem nos serviços de atendimento ao consumidor, o Idec enviou carta a todos os deputados e senadores das Comissões de Ciência e Tecnologia. No documento, o órgão expõe o quadro atual e procura enfatizar que, embora o decreto seja importante, para obter total efetividade é preciso estar mais próximo do ordenamento jurídico. Em outras palavras, propõe que a fiscalização seja intensificada e aplicadas mais multas para forçar as empresas a investirem na adequação de seus SACs à nova lei.
O Idec também voltou a atacar a omissão da Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel) em relação ao cumprimento das normas do decreto. "Aliado ao desrespeito das empresas ao Código de Defesa do Consumidor, o órgão que possui competência para fiscalizar e punir o setor de telecomunicações, a Anatel, não cumpre devidamente com uma de suas missões legais", diz o órgão na carta.