De acordo com o 12º Estudo Global do Consumidor 2020, realizado pela Zebra Technologies, 91% dos millenials brasileiros (nascidos após o início da década de 1980 e até o final da década de 1990) – 88% da X (nascidos a partir dos anos 1960 até o final dos 1970) – vão até lojas apenas para ver os produtos, mas realizam a compra online. Além disso, quase todos (89%) dos millenials desistem das compras no ponto de venda devido à falta de produtos.
O estudo também apontou tendências no varejo, como a robótica, citada pelos varejistas como um recurso para melhorar a experiência da loja. No entanto, apenas 11% dos compradores brasileiros pesquisados interagiram com um robô em uma loja nos últimos seis meses. Por outro lado, 89% disseram que se sentiam confortáveis com eles. Enquanto isso, 26% dos trabalhadores manifestaram preocupação em serem substituídos por máquinas inteligentes.
As tecnologias de autopagamento também estão ganhando espaço no varejo: 36% dos consumidores brasileiros recorreram a essas soluções nos últimos seis meses, e 92% disseram que se sentem confortáveis em usá-las para finalizar suas compras. A maioria dos compradores (83%), especialmente os millenials (87%), concorda que os quiosques de autoatendimento proporcionam uma melhor experiência ao cliente.
A maior parte dos trabalhadores da loja (85%), graças às novas tecnologias que automatizam processos, também considera que o pessoal nos pontos de pagamento é menos necessário atualmente. Quase todos os executivos (85%) do setor consideram positivas essas novas soluções, já que acreditam que elas liberam os colaboradores para participarem de ações mais estratégicas, como o atendimento personalizado ao cliente. Por fim, 87% dos tomadores de decisões já estão vendo retorno do investimento que foi aplicado a essas inovações.
O 12º Estudo Global do Consumidor 2020 da Zebra incluiu aproximadamente 4,8 mil compradores, 1,1 mil colaboradores e 435 executivos do setor de varejo na América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, que foram entrevistados entre agosto e setembro de 2019 por Qualtrics.
