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Experiência do cliente e governança: As lições da IBM para dominar a IA

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Na última quinta-feira,28, ocorreu o StartSE AI day, evento que teve como objetivo contar casos reais de como as empresas que estão na vanguarda na implementação da Inteliência Artificial fazem para utilizar a tecnologia a seu favor.

Durante sua apresentação Marcelo Braga, Presidente da IBM no Brasil, destacou a rápida evolução da IA ao longo dos últimos dois anos impulsionando a experiência do cliente, e principalmente os cuidados necessários que as empresas devem ter ao adotar esta tecnologia.

De acordo com Braga, a estratégia de CX deve ser eficaz e personalizada, especialmente no contexto da transformação digital impulsionada pela Inteligência Artificial, ressaltando que a experiência do cliente deve estar no centro das estratégias das empresas, sejam elas B2B ou B2C.

O executivo, ainda, enfatizou que o consumidor, quando busca atendimento, geralmente está enfrentando um problema e espera que este seja resolvido de forma rápida e eficiente. “Todo cliente espera ser surpreendido e todo cliente reclama de atendimento, porque normalmente, quando ele entra em contato com a empresa, a grande maioria das vezes ele está com um problema.”, afirma.

Dessa forma, Braga criticou bots mal projetados que não atendem às expectativas dos consumidores, muitas vezes gerando frustração e prejudicando a imagem da marca. Ele explicou que o foco deve ser na resolução de problemas e não na simples automação de respostas, sendo que a IA precisa compreender a intenção do cliente, independentemente de erros ortográficos ou linguagem informal.

Com isso, o executivo acredita que uma boa IA deve entender a urgência com que cada atendimento se trata, por exemplo, em casos como o de roubo de celular, onde rapidamente a vítima precisa bloquear o máximo de ações possíveis em seu aparelho. Além disso, Braga acredita que o chat deva ser proativo, trazendo facilidade e praticidade para o atendimento.

Riscos de governança

Em meio a todo potencial da IA Generativa, os riscos de governança chamaram muito a atenção desde o surgimento do Chat-GPT. Durante sua fala, Braga, trouxe pontos fundamentais para as empresas cuidarem na adoção da IA.

De acordo com ele, existe a necessidade de garantir que os dados e o conhecimento armazenados nos sistemas estejam atualizados. Ele destacou o desafio de “cortar pedaços” de conhecimento obsoletos e substituí-los por informações relevantes para evitar decisões incorretas ou desatualizadas.

Além disso, o executivo acredita que uma estratégia de governança eficaz exige saber a origem dos dados utilizados, garantindo que estejam em conformidade com regulamentos como a LGPD. Isso inclui identificar rapidamente a validade dos dados e, se necessário, eliminá-los.

É super importante que vocês tenham uma governança de modelo de IA que consiga olhar rapidamente de onde veio o dado, se tem que ser atualizado ou não”, finalizou.

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