O Procon-SP divulgou nesta segunda-feira, 3, listas com as 30 empresas que tiveram o maior número de reclamações de consumidores em 2013, registradas nos canais de atendimento, com a preocupação de disponibilizar uma ferramenta para acompanhamento diário do comportamento de fornecedores. Os 30 grupos responderam por cerca de 50% dos casos intermediados pelo órgão de defesa do consumidor no ano passado.
O grupo Vivo/Telefônica aparece na liderança em número de registros, com um total de 11.894 reclamações contra 9.863 em 2012. O segundo colocado no ranking foi o Itaú Unibanco, responsável por 7.199 queixas no ano. Mas logo em seguida aparece o Grupo Claro, com 6.899 reclamações.
As operadoras de telecomunicações — telefonia e banda larga fixa e móvel; e TV por assinatura —, por sinal, registraram crescimento significativo de demandas, exceto a Nextel, que reduziu o número de consumidores que recorreram ao Procon-SP. Além da Vivo/Telefônica e Claro, TIM, Net, Oi e Sky ocuparem as 15 primeiras posições na lista.
A Vivo/Telefônica, apesar de registrar o mais alto índice de solução, ainda traz consumidores ao Procon-SP com problemas básicos, especialmente na operação de telefonia fixa, como demora para realizar reparos ou atender pedidos de transferência de linha. A permanência de problemas dessa natureza preocupa o órgão, apontando para a necessidade de melhorias urgentes nas práticas comerciais do setor, sobretudo no tocante à clareza da oferta de planos e de modelos de contratação ("pacotes" ou "combos") e ao claro subdimensionamento das estruturas de prestação de serviços básicos, como os de reparos ou instalações.
Comércio eletrônico
Já os grupos Pão de Açúcar, B2W, Magazine Luiza, Wal-Mart e Mercado Livre, também se destacaram. Neste segmento, marcado ainda por reclamações referentes a problemas com a entrega e defeitos de qualidade em produtos, figura negativamente a empresa NovaPontocom que reúne as empresas de comércio eletrônico do grupo Pão de Açúcar (casasbahia.com, pontofrio.com, extra.com, barateiro.com), que registraram 96,7% de crescimento nas demandas relativamente a 2012. Nesse segmento, os atendimentos demonstram de modo muito claro que a expansão do alcance e das vendas no canal eletrônico ainda não está equilibradamente acompanhada por uma simultânea melhoria nos canais de atendimento, na qualidade das parcerias de negócios e nas estruturas de logística dessas empresas.
Destacam-se também, os fabricantes de telefones celulares e outros eletrônicos, fabricantes de produtos da linha branca e de microcomputadores. A Samsung, na 13º colocação, com diversificada linha de produtos, teve a maior elevação no número de registros, com o acréscimo de 700 atendimentos em relação ao ano anterior. A empresa apresenta alto índice de solução, mas assim como seus concorrentes, ainda deixa para o Procon-SP, casos que poderiam resolver em seu próprio SAC: produtos com defeito e não resolvidos dentro do prazo legal. Outro grupo que despontou foi o Lenovo CCE, que não figurava no ranking em 2012, mas ao final de 2013 assumiu a 19º posição com um crescimento expressivo de atendimentos, com baixo índice de solução.
O problema mais recorrente refere-se a procedimentos de cobrança, como falta de emissão de boletos, processos mal sucedidos de trancamento, cancelamento ou transferência, pagamentos realizados a empresas terceirizadas e não reconhecidos pela instituição, além da inclusão irregular do nome dos alunos em cadastros como o do Serasa. Clique na tabela abaixo para conferir o ranking completo (veja imagem ampliada):
