Cada vez mais a experiência proporcionada pelas marcas vem se tornando o principal fator na decisão de compra, já que a nova geração de consumidores exige delas cuidado, eficiência e personalização. Com isso vem surgindo novas apostas de mercado, focados em integração através da conectividade. Neste cenário, a NeoAssist, empresa de tecnologia especialista em atendimento ao cliente, preparou um estudo completo sobre a nova década do atendimento ao cliente. Nele, é possível entender o perfil e o comportamento do consumidor dos próximos anos e quais tendências devem surgir em definitivo.
O estudo aponta que falar em público alvo já é algo do passado. O consumidor tem sido cada vez mais "omni", em tudo e em todo lugar, em sua pluralidade de preferências, estilos de vida, experiências, geografias, perfis etários, expressões e situações. Além disso, estão exercendo o seu poder social e político por meio da tecnologia, portanto, é importante que as empresas passem a vê-los como cidadãos. Marcas ontem socialmente responsáveis, hoje devem se tornar ativistas, abraçando causas com os consumidores. A pesquisa revela também que o relacionamento entre marcas e o cliente, que antes era entre apenas pessoas, passa a ganhar excelência através do relacionamento de máquinas para humanos, porém, de forma humanizada.
Segundo o Fórum Econômico Mundial, em 2021 se iniciou uma década chamada de "Grande Reinicialização" ou "Great Reset": uma nova ordem mundial marcada pela busca de um futuro mais justo, mais sustentável e resiliente. Nessa grande mudança para os próximos anos haverá alguns grandes desafios e mudanças de comportamentos.
Em 2030, a luta contra o clima será sobre a mudança e adaptação, mitigando danos no planeta. Com ocorrências climáticas cada vez mais severas continuando a causar perda de vidas e do habitat, é provável que surjam novos mercados de estoque sustentável, com a incorporação da sustentabilidade em métricas corporativas tornando-se mainstream. Para as organizações, a falta de comprometimento sobre as mudanças climáticas deve ser considerada pelos consumidores um ato imperdoável.
De clientes a ativistas
Por fim, nessa década, as marcas precisarão reconsiderar seus clientes como ativistas, impulsionados em suas tomadas de decisão por um nova gama de influências e causas, desde mudanças climáticas à privacidade de dados e novas definições de identidade.
Em 2030, o conceito de identidade deve evoluir ainda mais, incorporando uma gama de valores, incluindo atitudes sustentáveis, além de direitos para as minorias. Isso dará aos consumidores novos parâmetros de pertencimento e representatividade, transformando a relação com as marcas.
Os omniconsumidores são habitantes do mundo phygital
As transformações radicais causadas pela pandemia inseriu o mundo na era da experiência do cliente. Os habitantes do mundo Phygital, fusão entre o mundo digital e o físico no desenvolvimento de novas experiências de relacionamento e consumo, estão em todos os espaços e tempos. Agora existem os Omniconsumidores. Para ser Omni é preciso ser Phygital; é na dimensão do Phygital que é possível combinar todas essa pluralidade e transformá-la em experiências marcantes para os "omniconsumidores". Antes, um único ponto de venda e ampla distribuição bastava. Hoje, os clientes têm uma infinidade de opções para escolher. Como resultado, o melhor atendimento ao cliente, as redes de conversações, os canais de mão-dupla e as avaliações são fundamentais para o sucesso do negócio.
"No futuro da experiência do cliente, a tecnologia será o seu principal impulsionador. Por isso, as marcas deverão repensar seus ecossistemas para acompanhar o ritmo dos consumidores empoderados e das tecnologias de consumo em evolução. O atendimento foi ampliado para o relacionamento – com a era digital não é aconselhável perder possibilidades de estreitar laços com os clientes que já existem e os que ainda estão por ser conquistados" pontua Biancho.
Ainda para a executiva, as empresas terão que encontrar um equilíbrio delicado entre o fornecimento de experiências humanas altamente empáticas com os resultados instantâneos que os consumidores esperam. Os canais digitais, a virtualização de tudo, a robótica, as experiências imersivas e o uso de máquinas trabalhando por humanos, trarão otimização, agilidade, engajamento e personalização. O desafio será ainda humanizar e trazer confiança como elemento-chave.
Tudo como um serviço
No quesito tecnologias há uma grande mudança em direção à automação, com a previsão de que as máquinas inteligentes substituirão humanos. O futuro do comportamento do consumidor na próxima década, é mais digital, mais móvel, mais social e mais envolvente. Preparados pela evolução tecnologias digitais (realidade virtual / aumentada, reconhecimento facial, etc.) e espaços físicos inteligentes, os consumidores estão se acostumando com a conveniência de "tudo como um serviço"e irão esperar relevância em suas interações. As marcas devem criar experiências e serviços que se adaptem ao consumidor digital, ágil, online, imerso e em constante mudança. Não podemos pensar no consumidor de uma forma monolítica – construir um diálogo para poder atender a facilidade, velocidade e conveniência.
