Muito tem se falado em transformar a experiência do cliente em um momento único e capaz de encantar o consumidor. Porém, o que é preciso pensar é em como unir as emoções desse cliente com as suas expectativas e, ao mesmo tempo, mapear as possíveis interações dele com a marca. Parece desafiador?
Isso é que o chamamos de Customer Experience aliado a jornada do cliente. A questão é que desafiador não é a palavra certa, mas sim inteligência e capacidade de enxergar além do que o consumidor necessita, como ele pensa, reage e quais são as suas possíveis escolhas daqui para a frente.
Digamos que mapear todas essas situações e, de forma assertiva, avaliar as opções e tê-las disponíveis, será a grande oportunidade de geração de novos negócios e de receitas para as empresas. Colocar-se no lugar do cliente e analisar o que ele tem pela frente é a melhor visão que se deve ter. Uma espécie de "black mirror do Marketing" que, diga-se de passagem, vale a pena uma explicação mais detalhada.
Você já assistiu Black Mirror Bandersnatch?
Se não assistiu, é bom reservar um tempo para essa experiência. Disponível no Netflix, mesma plataforma de streaming onde existe a série Black Mirror, o longa-metragem Bandersnatch vai exatamente ao encontro do que estamos falando agora: a interatividade das pessoas com o meio e a possibilidade de "algo" influenciar suas escolhas a todo momento.
No filme, o telespectador pode e deve escolher a continuidade da história em alguns momentos decisivos. São apenas poucos segundos para definir qual o caminho que o protagonista tomará, com base no que a própria pessoa achar que é melhor. Um longa interativo como esses é claro que rendeu comentários.
Essa história tem tudo a ver com o Customer Experience 360 e com a jornada do cliente: se você precisa decifrar o que vem pela frente, é bom contar com as informações necessárias e dados para fazer a escolha certa e, assim, gerar negócios em um patamar ainda mais elevado.
Antecipar as escolhas do cliente [ ] sim
Esperar o cliente procurar o produto [ ] não
Black Mirror x Customer Experience 360
Redes sociais, chatbots avançados, WhatsApp, e-mail, marketing, vendas… O seu cliente já sabe que pode contar com alguns ou todos esses pontos de contato com a marca. O que ele quer, na verdade, é que você o conheça mais do que ele próprio, que preveja o que pode ser melhor para ele, que seja conveniente e prático e que o surpreenda com um atendimento excelente, não importa qual dos meios for escolhido.
Imagine: o consumidor X é viajante frequente, preza por determinado horário e faz três vezes por semana a mesma rota. Utiliza automóveis alugados no ponto de destino. Seu GPS registra a sua passagem sempre em bairros centrais e corporativos. Reflita sobre as inúmeras oportunidades de relacionamento e de vendas que podemos criar, a partir do momento em que temos essa jornada registrada, acompanhada e analisada em um único lugar. Podemos brincar de Netflix Black Mirror Bandersnatch!
Por mais assustador que possa parecer, é possível, enquanto áreas de Marketing e Vendas, ter essa brincadeira nas mãos. Chama-se Customer Experience 360 e é um game changer.
Profundo conhecimento do cliente [ ] sim
Ofertas padrão [ ] não
Jornada do cliente definida em dados
"As empresas terão mais dados sobre os clientes, sabendo exatamente o que querem, onde compram, a quanto tempo são clientes, o que sentem." – Steven Van Belleghem, Customer Think e as previsões para 2019
A jornada do cliente é como acompanhar o protagonista de Black Mirror Bandersnatch, Stefan, um criador e programador de jogos da década de 80, em todas as suas ocasiões de decisão. Para cada decisão, um resultado. Agora volta para o seu cliente, o qual você deve conhecer muito bem. Para cada ação da vida ou interação com a sua marca, pode ser oferecido um produto, um serviço, um complemento ou um prêmio. Basta ter a jornada dele atualizada e disponível para ser trabalhada.
Mas onde está essa tal jornada do cliente? No Netflix? De certo que o canal de streaming tem o seu dashboard, com a funcionalidade da jornada da audiência ativíssima. As plataformas de Customer Service 360 disponibilizam esta ferramenta, que permite visualizar o histórico do consumidor e, com isso, saber com mais precisão e facilidade quais serão seus próximos passos. E, é claro, hiper-personalizar ofertas e um atendimento sob medida.
Customer Experience 360 [ ] sim
Dúvida de onde está e o que quer o cliente? [ ] não
Lembra-se daquela frase que provavelmente você já viu em algum lugar: se você comprar este produto, talvez também goste deste"? Pois é. Está aí um ótimo exemplo de jornada do cliente, preditivo, certeiro, envolvente e que se encaixa exatamente no que o consumidor pode escolher — com meio caminho andado para a compra.
Não existem mais limites para desenvolver a melhor experiência do cliente possível. Minha escolha é: que seja positivamente inesquecível e duradoura.
Vanessa D'Angelo, diretora de Marketing da Plusoft.
