A pandemia trouxe mudanças profundas em muitas áreas das nossas vidas. Tem sido fascinante observar nossas atitudes em relação à tecnologia e como a usamos. Como consumidores, o uso de tecnologia em todas as faixas etárias acelerou e mudou a maneira como nos relacionamos com as marcas, consumimos serviços e tomamos decisões de compra.
As empresas também tiveram que passar por uma transformação digital significativa para manter suas operações – e para falar a verdade – sobreviver! Agora, as organizações têm que considerar as mudanças que ocorreram e o que elas significam para seus aplicativos voltados para o cliente e para a infraestrutura de TI a longo prazo. Quais são as consequências nas expectativas dos consumidores? Será que elas permanecerão na medida em que a pandemia começa a acabar? E como isso irá impactar a forma como as organizações implementam tecnologia?
No relatório The App Attention Index 2021: Who take the rap for the app?, da AppDynamics, exploramos como os relacionamentos das pessoas com os aplicativos – e as marcas por trás deles – mudaram durante a pandemia e o que isso significa para ambos. A pesquisa, que contou com respostas de mais de 13.000 pessoas em todo o mundo, descobriu que para 63% das pessoas, a expectativa para um desempenho confiável e consistente em seus serviços digitais aumentou muito durante a pandemia.
Além disso, quando a experiência do consumidor não alcança sua expectativa, eles não estão interessados ??no motivo – imediatamente culpam a marca e o aplicativo. 68% das pessoas acreditam que é desrespeitoso para os usuários que as marcas ofereçam uma experiência digital ruim nos dias de hoje. Seja qual for o problema dentro do próprio aplicativo – como páginas carregando lentamente ou falhas de segurança, ou fatores externos como conectividade com a internet ou problemas técnicos com serviços de terceiros dentro do app – para o consumidor não há distinção. Agora as marcas devem adaptar-se a essa nova realidade e agir.
A lealdade dos consumidores está com aqueles que investem no digital
Embora a pandemia tenha acelerado o uso da tecnologia, os consumidores afirmam estarem gratos pela forma como os aplicativos e serviços digitais impactam sua qualidade de vida – 84% dos consumidores afirmaram que serviços digitais permitiram-lhes passar por este período desafiador e funcionar na maioria das áreas de suas vidas.
Um grande investimento foi feito em aplicativos durante a pandemia e isso não passou despercebido, com 72% dos consumidores dizendo que se sentem gratos às marcas que investiram no digital para que pudessem ter acesso aos serviços que amam e confiam. Ainda, 67% dizem que algumas marcas foram muito além com a qualidade de seu serviço digital durante a pandemia e que isso impactou positivamente sua fidelidade a essa empresa.
Portanto, os últimos anos são prova do que pode ser alcançado com ótimas experiências em aplicativos. Contudo, o nível do que é considerado uma boa experiência aumentou significativamente.
Só há uma chance de entregar experiências de aplicativos completas
Os consumidores de hoje estão procurando experiências completas em aplicativos – serviços digitais confiáveis, de alto desempenho, simples, seguros, úteis e divertidos de usar.
As expectativas cada vez maiores, número crescente de usuários e a falta de tolerância com erros, assim como a demanda por novas funcionalidades e a aceleração para a nuvem, trouxeram uma crescente complexidade ao departamento de TI, com algumas arquiteturas tão complexas que até mesmo seus operadores podem ter dificuldade para compreendê-las completamente. Isso torna o cenário ainda mais desafiador para os líderes de TI, que devem saber como priorizar ações com base no impacto nos negócios e no usuário.
A experiência completa no aplicativo precisa acontecer já no primeiro contato do usuário com a ferramenta. A maneira como os clientes interagem com o negócio precisa ser observada. As equipes de TI devem ser capazes de ver, entender e otimizar o que acontece em todo o seu sistema, desde os aplicativos voltados para o cliente até a rede e a infraestrutura, se quiserem fornecer as experiências digitais perfeitas, e esta é a nova norma.
Ao explorar a observabilidade full-stack por meio de um contexto de negócios, por exemplo, as equipes de TI podem avaliar e priorizar quais problemas potenciais podem ter o maior impacto nos clientes e no negócio. Isso permitirá que eles priorizem suas ações e atendam às expectativas dos consumidores. É somente aplicando essa lente de negócios que eles podem observar o que é mais importante para a organização e realmente focar suas decisões e recursos.
Para 85% dos consumidores, os serviços digitais se tornaram uma parte simplesmente fundamental da vida. Isso significa que o serviço digital não é mais apenas mais um canal, ele é o negócio. Com a lealdade sendo central para as marcas, o sucesso depende da adoção de uma visão completa, full-stack das infraestruturas de TI com contexto para os negócios, com apenas uma chance para conquistar a experiência completa no aplicativo.
João de Valentin, head da Cisco AppDynamics na América Latina.
