Grandes ondas tecnológicas como cloud computing, mobilidade, redes sociais e big data devem orientar o relacionamento com o cliente, o chamado CRM. Quem afirma é Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para América Latina. O executivo discutirá o tema hoje, 4, no Web Expo Forum.
O diretor participará do painel "O eco das redes sociais – Da estratégia ao atendimento, como as empresas devem agir para ter sucesso no relacionamento?" juntamente com Déborah Dias, coordenadora de produtos e experiência do consumidor da TAM; Pablo Ibarrolaza, diretor de marketing social e móvel do Walmart; e Pedro Kranz, gestor de relacionamento social do Peixe Urbano.
Toledo adiantou para o Web Inside algumas observações sobre impactos, riscos e oportunidades que as mídias sociais trazem para os negócio (Leia mais sobre o tema na versão impressa da revista TI Inside).
Web Inside – Quais os principais impactos do uso de tecnologias emergentes e convergentes no dia a dia das empresas?
Toda ruptura causa um pouco de dúvidas. Algo novo e em constante transformação pode gerar certo receio. Por exemplo, a criação de páginas corporativas em redes sociais é realmente delicada, considerando que há um controle limitado das informações e interações. A possível insegurança do uso das redes sociais pelas empresas pode ser devido à extrema exposição de temas antes resolvidos em SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). O receio de parecer vulnerável é natural. O fato é que as empresas estão aprendendo a lidar com o ambiente virtual. Este movimento faz parte da evolução empresarial tecnológica. Mas ainda há muito a evoluir, aprender e desmistificar. É necessário ainda um amadurecimento cultural e tecnológico.
WI – Como o relacionamento com o cliente se beneficia da convergência?
Acreditamos que todas essas novas tecnologias devem orientar o relacionamento com o cliente, o chamado CRM. Por isso, estamos focando o conceito de Customer Experience, que consiste em oferecer soluções que reforçam a infraestrutura tecnológica para auxiliar as empresas a oferecer experiências satisfatórias ou mesmo surpreendentes a fim de fidelizar os clientes atuais, conquistar novos e, por consequência, ampliar o volume dos negócios. Oferecemos ambiente completo para o relacionamento com os clientes por meio de múltiplos canais e soluções de inteligência de negócios que auxiliam as empresas a compreenderem melhor o consumidor.
WI – Quais oportunidades as empresas devem buscar com o uso das novas tecnologias?
Atualmente, as empresas têm uma enorme oportunidade. Podem envolver seus clientes em cada ponto de interação, aproveitar o papel dinâmico que exercem na experiência de compra deles, fornecer informações preciosas sobre novos produtos e serviços e, além de tudo, contar com as facilidades da mobilidade com segurança. Além disso, é necessário que as empresas estejam cientes da necessidade de adotarem uma nova estratégia, que inclui as mídias digitais e redes sociais. Com o sucesso das redes sociais entre consumidores e as novidades de tecnologia, as empresas estão buscando novas formas de adaptarem sites como Facebook e Twitter a seus sistemas internos.
WI – Quais os desafios para empresas que abraçam as redes sociais?
Fazer bom uso das redes sociais é sempre um grande desafio. A questão exige muito planejamento, criatividade, envolvimento e investimento. Os efeitos reversos de ingressar nestes meios de maneira equivocada, sem conhecimento, podem resultar em perda de mercado, credibilidade e, consequentemente, o desgaste do valor de marca. Ao obter uma conexão eficiente com seus seguidores e fãs nas redes sociais, as empresas podem manter sua lealdade e ganhar insights valiosos, que podem melhorar o atendimento ao cliente, mas também garantir a qualidade e o planejamento dos produtos e marketing, enquanto se constrói a marca.
WI – Como manter vantagem competitiva nesse cenário?
Para manter a vantagem competitiva, os prestadores de serviços podem investir em soluções de TI que ofereçam maior flexibilidade, agilidade e rapidez para os serviços inovadores e para os novos modelos de negócios, acompanhando o surgimento de novas oportunidades. A Oracle possui mais de 20 soluções personalizadas, que podem ser integradas às ferramentas de Business Intelligence em tempo real e implementadas tanto na infraestrutura da própria empresa como em cloud computing privada e pública.
