gência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o balanço das reclamações de consumidores sobre os serviços de telecomunicações no primeiro semestre de 2020. Foram registradas 1,52 milhão de queixas contra as prestadoras nesse período. Isso representa um volume 2% menor que o verificado no primeiro semestre do ano passado, mas um crescimento de 6,6% em relação ao segundo semestre de 2019.
O crescimento de reclamações se deve principalmente ao aumento de queixas de consumidores de banda larga fixa. Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil reclamações sobre o serviço no primeiro semestre de 2020 – aumento de 40% em relação ao semestre anterior.
Em geral, na banda larga fixa, cresceram as reclamações quanto à qualidade, o que pôde ser percebido a partir de março, quando as medidas de isolamento social em decorrência da pandemia da Covid-19 entraram em vigor e o uso da internet nas residências teve aumento considerável. Entre as grandes prestadoras, a Claro, com 131,9 mil reclamações no semestre, foi a que teve maior aumento de queixas no período (90,7% em relação ao segundo semestre de 2019). As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também aferiram aumento de reclamações, da ordem de 84%.
Em menor escala, também cresceram as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-paga, que teve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020 – aumento de 20% em relação ao semestre anterior. Entre os motivos desse aumento estão bloqueio ou suspensão indevidas do serviço e cancelamento indevido. Em diferentes intensidades, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações na modalidade pré-paga da telefonia móvel.
Já nos demais serviços, ocorreu queda no volume de reclamações. A telefonia móvel pós-paga continua sendo o serviço mais reclamado, com 497 mil queixas no primeiro semestre de 2020, mas o número é 2,6% inferior que o do segundo semestre de 2019. A telefonia fixa teve 241 mil reclamações no primeiro semestre de 2020 e a TV por assinatura, 154 mil. Em relação ao semestre anterior, estes serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.
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Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Banda Larga Fixa |
298.825 |
281.855 |
393.893 |
31,8%? |
39,8%? |
Celular Pós |
532.886 |
510.647 |
497.174 |
-6,7%? |
-2,6%? |
Celular Pré |
187.417 |
189.879 |
227.881 |
21,6%? |
20,0%? |
Telefone Fixo |
329.300 |
265.847 |
241.022 |
-26,8%? |
-9,3%? |
TV por Assinatura |
195.383 |
171.173 |
153.814 |
-21,3%? |
-10,1%? |
Outros |
8.743 |
6.803 |
7.215 |
-17,5%? |
6,1%? |
TOTAL |
1.552.554 |
1.426.204 |
1.520.999 |
-2,00% |
6,60% |
Banda Larga Fixa |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
66.328 |
69.158 |
131.909 |
98,87% |
90,74% |
Vivo |
77.221 |
81.990 |
90.209 |
16,82% |
10,02% |
Oi |
74.859 |
68.340 |
72.003 |
-3,82% |
5,36% |
Tim |
48.679 |
29.187 |
38.831 |
-20,23% |
33,04% |
Outras |
31.738 |
33.180 |
60.941 |
92,01% |
83,67% |
TOTAL |
298.825 |
281.855 |
393.893 |
31,81% |
39,75% |
Celular Pós |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
122.647 |
112.154 |
138.180 |
12,66% |
23,21% |
Vivo |
111.788 |
126.842 |
118.952 |
6,41% |
-6,22% |
Oi |
67.973 |
71.278 |
68.056 |
0,12% |
-4,52% |
Tim |
207.442 |
175.090 |
147.218 |
-29,03% |
-15,92% |
Outras |
23.036 |
25.283 |
24.768 |
7,52% |
-2,04% |
TOTAL |
532.886 |
510.647 |
497.174 |
-6,70% |
-2,64% |
Celular Pré |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
29.958 |
31.659 |
47.066 |
57,11% |
48,67% |
Vivo |
31.477 |
37.043 |
43.738 |
38,95% |
18,07% |
Oi |
29.021 |
32.552 |
33.650 |
15,95% |
3,37% |
Tim |
94.619 |
85.651 |
100.032 |
5,72% |
16,79% |
Outras |
2.342 |
2.974 |
3.395 |
44,96% |
14,16% |
TOTAL |
187.417 |
189.879 |
227.881 |
21,59% |
20,01% |
Telefonia Fixa |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
41.426 |
31.323 |
41.206 |
-0,53% |
31,55% |
Vivo |
113.278 |
97.500 |
80.923 |
-28,56% |
-17,00% |
Oi |
156.543 |
122.708 |
106.483 |
-31,98% |
-13,22% |
Tim |
12.856 |
9.516 |
8.930 |
-30,54% |
-6,16% |
Outras |
5.197 |
4.800 |
3.480 |
-33,04% |
-27,50% |
TOTAL |
329.300 |
265.847 |
241.022 |
-26,81% |
-9,34% |
TV por assinatura |
Reclamações |
Variações |
|||
1º SEM. 2019 |
2º SEM. 2019 |
1º SEM. 2020 |
1º SEM. 2020 / |
1º SEM. 2020 / |
|
Claro |
103.181 |
74.439 |
73.833 |
-28,44% |
-0,81% |
Vivo |
18.477 |
16.807 |
13.147 |
-28,85% |
-21,78% |
Oi |
15.613 |
16.531 |
14.005 |
-10,30% |
-15,28% |
Sky |
56.628 |
62.156 |
51.884 |
-8,38% |
-16,53% |
Outras |
1.484 |
1.240 |
945 |
-36,32% |
-23,79% |
TOTAL |
195.383 |
171.173 |
153.814 |
-21,28% |
-10,14% |