Reclamações na Anatel crescem quase 7% no semestre

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gência Nacional de Telecomunicações (Anatel) concluiu o balanço das reclamações de consumidores sobre os serviços de telecomunicações no primeiro semestre de 2020. Foram registradas 1,52 milhão de queixas contra as prestadoras nesse período. Isso representa um volume 2% menor que o verificado no primeiro semestre do ano passado, mas um crescimento de 6,6% em relação ao segundo semestre de 2019.

O crescimento de reclamações se deve principalmente ao aumento de queixas de consumidores de banda larga fixa. Foram registradas, ao todo, cerca de 394 mil reclamações sobre o serviço no primeiro semestre de 2020 – aumento de 40% em relação ao semestre anterior.

Em geral, na banda larga fixa, cresceram as reclamações quanto à qualidade, o que pôde ser percebido a partir de março, quando as medidas de isolamento social em decorrência da pandemia da Covid-19 entraram em vigor e o uso da internet nas residências teve aumento considerável. Entre as grandes prestadoras, a Claro, com 131,9 mil reclamações no semestre, foi a que teve maior aumento de queixas no período (90,7% em relação ao segundo semestre de 2019). As prestadoras de pequeno porte, em conjunto, também aferiram aumento de reclamações, da ordem de 84%.

Em menor escala, também cresceram as reclamações sobre o serviço de telefonia celular pré-paga, que teve cerca de 228 mil registros no primeiro semestre de 2020 – aumento de 20% em relação ao semestre anterior. Entre os motivos desse aumento estão bloqueio ou suspensão indevidas do serviço e cancelamento indevido. Em diferentes intensidades, todas as grandes prestadoras apresentaram aumento de reclamações na modalidade pré-paga da telefonia móvel.

Já nos demais serviços, ocorreu queda no volume de reclamações. A telefonia móvel pós-paga continua sendo o serviço mais reclamado, com 497 mil queixas no primeiro semestre de 2020, mas o número é 2,6% inferior que o do segundo semestre de 2019. A telefonia fixa teve 241 mil reclamações no primeiro semestre de 2020 e a TV por assinatura, 154 mil. Em relação ao semestre anterior, estes serviços tiveram queda, respectivamente, de 9% e 10% no volume de reclamações.

 

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Banda Larga Fixa

298.825

281.855

393.893

31,8%?

39,8%?

Celular Pós

532.886

510.647

497.174

-6,7%?

-2,6%?

Celular Pré

187.417

189.879

227.881

21,6%?

20,0%?

Telefone Fixo

329.300

265.847

241.022

-26,8%?

-9,3%?

TV por Assinatura

195.383

171.173

153.814

-21,3%?

-10,1%?

Outros

8.743

6.803

7.215

-17,5%?

6,1%?

TOTAL

1.552.554

1.426.204

1.520.999

-2,00%

6,60%

 

Banda Larga Fixa

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

66.328

69.158

131.909

98,87%

90,74%

Vivo

77.221

81.990

90.209

16,82%

10,02%

Oi

74.859

68.340

72.003

-3,82%

5,36%

Tim

48.679

29.187

38.831

-20,23%

33,04%

Outras

31.738

33.180

60.941

92,01%

83,67%

TOTAL

298.825

281.855

393.893

31,81%

39,75%

 

Celular Pós

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

122.647

112.154

138.180

12,66%

23,21%

Vivo

111.788

126.842

118.952

6,41%

-6,22%

Oi

67.973

71.278

68.056

0,12%

-4,52%

Tim

207.442

175.090

147.218

-29,03%

-15,92%

Outras

23.036

25.283

24.768

7,52%

-2,04%

TOTAL

532.886

510.647

497.174

-6,70%

-2,64%

 

Celular Pré

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

29.958

31.659

47.066

57,11%

48,67%

Vivo

31.477

37.043

43.738

38,95%

18,07%

Oi

29.021

32.552

33.650

15,95%

3,37%

Tim

94.619

85.651

100.032

5,72%

16,79%

Outras

2.342

2.974

3.395

44,96%

14,16%

TOTAL

187.417

189.879

227.881

21,59%

20,01%

 

Telefonia Fixa

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

41.426

31.323

41.206

-0,53%

31,55%

Vivo

113.278

97.500

80.923

-28,56%

-17,00%

Oi

156.543

122.708

106.483

-31,98%

-13,22%

Tim

12.856

9.516

8.930

-30,54%

-6,16%

Outras

5.197

4.800

3.480

-33,04%

-27,50%

TOTAL

329.300

265.847

241.022

-26,81%

-9,34%

 

TV por assinatura

Reclamações

Variações

1º SEM. 2019

2º SEM. 2019

1º SEM. 2020

1º SEM. 2020 /
1º SEM. 2019

1º SEM. 2020 /
2º SEM. 2019

Claro

103.181

74.439

73.833

-28,44%

-0,81%

Vivo

18.477

16.807

13.147

-28,85%

-21,78%

Oi

15.613

16.531

14.005

-10,30%

-15,28%

Sky

56.628

62.156

51.884

-8,38%

-16,53%

Outras

1.484

1.240

945

-36,32%

-23,79%

TOTAL

195.383

171.173

153.814

-21,28%

-10,14%

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