Tecnologia, o valor dos serviços e o carro na garagem

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Desde o início dos tempos, a história da humanidade passa por grandes e frequentes momentos de ruptura, incluindo a extinção de espécies, passando por momentos como a revolução industrial até os tempos atuais, em que vemos saltos exponenciais de evolução tecnológica. Se companhias aéreas levaram 68 anos para ganhar 50 milhões de clientes, o jogo Fortnite acumulou 100 milhões de usuários em cinco meses, e o Pokémon Go alcançou esse marco em menos de um mês.

Essa evolução ilustra ciclos de adoção de produtos de base tecnológica cada vez mais rápidos, e essa velocidade é uma das características da sociedade pós-industrial, em que nos encontramos atualmente. Outra característica dos tempos atuais é o conhecimento, o que está diretamente relacionado à ênfase em serviços para extrair o máximo da tecnologia.

Tendo acompanhado a trajetória de muitas empresas na adoção de tecnologia, é comum ver o entusiasmo em torno da aquisição de plataformas que podem ser descritas como a Ferrari da categoria. Ao adquirir um carro como esse, o comprador tem uma expectativa sobre a performance, que tende a ser alta. Porém, para o carro sair da garagem é preciso gasolina: e, nessa analogia, os serviços são o combustível para que a tecnologia possa entrar na pista.

Nessa abordagem, em que a empresa consegue extrair valor de um software com serviços que ajudam a explorar totalmente a funcionalidade da plataforma, e também na absorção de conhecimento, existem alguns eixos a considerar: a tecnologia de fato, as pessoas e os processos.

Podemos usar como exemplo as fintechs, empresas de base tecnológica operando no setor de serviços financeiros, para ilustrar esses conceitos. A Ant Group, braço financeiro da gigante chinesa de tecnologia Alibaba, lança mão de sistemas baseados em machine learning e inteligência artificial para atender cerca de 1 bilhão de clientes com apenas 17 mil funcionários. Para comparação, o Bank of America emprega 209 mil funcionários para atender 67 milhões de clientes.

Para o observador desatento, é fácil pensar que a tecnologia substituiu as funções que normalmente seriam desempenhadas por pessoas. Na verdade, trata-se de ter experts em certas áreas de conhecimento, que trabalham de forma mais eficiente e tomam decisões de forma automatizada com o apoio da tecnologia e dados, bem como uma cultura corporativa que abrace esses preceitos. Por fim, é preciso pensar em processos que estimulem a aprendizagem contínua, apoiados por metodologias com foco na experimentação e na otimização do tempo das pessoas.

Ao usar serviços que considerem essa tríade de tecnologia, pessoas e processos, uma organização se torna mais apta a acompanhar a ruptura de seu setor de atuação, identificar oportunidades, deixar menos lacunas de experiência do cliente e minimizar ameaças de novos entrantes de mercado. Como diz o autor Simon Sinek em seu best-seller O Jogo Infinito, "isso garante a sua permanência no jogo". Juntas, as mudanças trazidas nesses três pilares são capazes de endereçar a transformação apoiada por tecnologia, bem como mudanças no modelo de operação necessários para criar a organização digital do futuro.

Ricardo Saponara,líder de prevenção à fraude para América Latina no SAS.

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