Alguns bancos e outras empresas do setor financeiro já estão usando mídias sociais não apenas para responder aos clientes, mas também para reinventar sua marca e reconstruir a confiança de um consumidor cada dia mais cauteloso. Esta é a principal constatação de estudo divulgado pelo grupo de pesquisadores de internet Change Sciences Group, de Nova York (EUA).
Segundo os estudiosos, empresas bancárias e de investimentos estão conscientes de que relatos de um cliente insatisfeito se alastram facilmente por meio do Facebook, Twitter e outras redes, sem que a instituição tenham qualquer controle sobre a mensagem ou sobre o potencial estrago em sua imagem e seus negócios.
"Estamos entrando em uma nova era de responsabilidade fiscal pessoal em que indivíduos se unem para incentivar coisas como poupança, orçamentos e investimento inteligente. As empresas financeiras estão começando a refletir sobre como explorar essa tendência e é nas mídias sociais que isto está acontecendo", acrescenta Pamela Pavliscak, uma das autoras do estudo.
De outra parte, o relatório considera que, em sua maioria, bancos e outras empresas de serviços financeiros estão muito atrasados na curva de adoção de mídia social. Via de regra, perguntas e reclamações dos clientes em ambientes de mídia social são ignorados ou abordados de forma incorreta.
O Change Sciences tem entre seus clientes 11 das 15 maiores empresas de previdência e investimento dos Estados Unidos, além de 16 dos 20 maiores bancos e 18 corporações do ranking Fortune 100.