"Um pastor cuidava de suas ovelhas, quando avistou no horizonte um possante Jeep vindo em sua direção. Ao chegar perto do pastor, o Jeep parou. Desce um homem que, sem mais nem menos, pergunta:
– Se eu lhe disser quantas ovelhas existem aqui, você me daria uma? – O pastor, humildemente, acenou que sim. Rapidamente, o homem sacou seu laptop e, num instante, respondeu:
– Trezentos e trinta e cinco.
O pastor, sem nada falar, deu-lhe um animal e indagou:
– Se eu adivinhar sua profissão, posso ter o animal de volta?
– Sim.
– O senhor é consultor!
Estupefato, o homem devolve o animal ao pastor, mas não sem antes perguntar como ele adivinhou.
– O senhor chegou aqui sem ser chamado, me disse o que eu já sabia, cobrou por isso e, o pior, não sabe a diferença entre uma ovelha e um cão pastor!"
Apesar da "piadinha", é bastante frequente a contratação de consultorias quando se pretende investir em mudanças de processos, organização e estratégia, pois nem sempre as empresas contam com o conhecimento necessário em seu quadro funcional. Nos projetos de CRM há espaço para a consultoria, porém, para evitar problemas, é fundamental informar à empresa o que ela ainda não sabe e reconhecer a diferença entre uma ovelha e um cão pastor.
Nos dias de hoje proliferam consultorias, sendo um dos grandes desafios definir o tipo a contratar. Pensando no CRM, existem aquelas especializadas nas questões organizacionais e processos, outras 100% voltadas à estratégia, e uma boa parte interessada na tecnologia, com foco na venda e implantação de produtos. Com exceção dos fornecedores de softwares CRM, que possuem equipes diretas e/ou indiretas de implementação, muitas consultorias de base acabam por não conhecer os produtos de CRM do mercado e os envolvidos no projeto, ocasionando "GAPs" entre o que se planeja e o que efetivamente pode ser implantado.
Antes de escolher a consultoria e o consultor, é importante avaliar a experiência e o conhecimento em pelo menos cinco pontos necessários aos bons projetos de CRM.
Mudança de Cabeça – Até que ponto a consultoria está preparada para o "change management"? Em quais projetos já enfrentou tal desafio? Que resultados colheu? Que produtos/serviços dispõe para este tema? Pensar sob a ótica do cliente, mudar valores e principalmente atitudes pessoais não é tarefa fácil nos projetos de CRM e merece atenção e habilidade.
Redesenho de Processos – Os processos existem, mas nem sempre estão adequados à estratégia CRM. Os clientes são diferentes, mas nem sempre são tratados de forma diferente pela empresa. Ser capaz de levar os processos à estratégia CRM exige conhecimento das práticas do marketing de relacionamento, competência em fluxos de trabalho e criatividade. Fuja neste ponto de consultores orientados exclusivamente à tecnologia.
*Egon Coradini é Diretor Comercial da MSBS Tridea para Microsoft CRM
