Interagir com serviços rotineiros, como acesso a bancos, agendamento de consultas médicas, solicitação de serviços, entre outros, tem se tornado uma ação presente no dia a dia de todos, e a tecnologia vem transformando esse cenário. Projeções apresentadas recentemente por uma pesquisa da Deloitte apontam que o canal de voz, apesar de continuar predominante, terá sua representatividade reduzida de 64% para 47% em 2019, enquanto o uso de chats aumentará de 6% para 16% no mesmo período.
As empresas estão cientes dessas mudanças e da importância que a experiência com a marca tem na decisão de compra, uma vez que o consumidor está cada vez mais crítico. Segundo os dados da pesquisa da Deloitte, realizada com mais de 450 contact centers de todo o mundo, 90% dos entrevistados acreditam que o foco estratégico deve ser em melhorar a experiência do consumidor, enquanto 66% apontam a precisão e qualidade da informação como principais pontos para alcançar esse objetivo.
Entre as medidas adotadas por empresas está a oferta de diversos canais de atendimento, como forma de se aproximar e estar sempre disponível para o consumidor. Segundo a Deloitte, nos próximos anos, as interações irão aumentar não só em volume, como em complexidade, fazendo com que os canais de atendimento ganhem nova dinâmica.
No cenário atual, porém, não é raro um cliente precisar repetir todo seu histórico quando é transferido de setor ou quando decide mudar de canal, do e-mail para voz, por exemplo. Isso acontece porque, na maioria das vezes, esses múltiplos canais são gerenciados por diferentes soluções. Como consequência, as informações ficam dispersas, impedindo que o agente tenha uma visão ampla.
Neste cenário crescente de interações, cada vez mais complexas, o omnichannel surge para solucionar este “puxadinho” montado ao longo de décadas. Ao possibilitar que os dados possam transitar independente do seu canal de origem, ele permite ao agente o acesso à jornada completa do consumidor, reduzindo o tempo de espera e melhorando o índice de satisfação do cliente (NPS).
Além disso, com uma abordagem omnichannel estes clientes estarão mais preparados para o surgimento de novos canais de contato e inovações tecnológicas, como a implementação de Internet das Coisas, Inteligência Artificial, Realidade Virtual e Realidade Aumentada. Seja com antigos canais ou novas tecnologias, com uma visão e operação integrada em todas as etapas da jornada do consumidor há uma melhora no relacionamento com as marcas.
Eduardo Almeida, diretor de Vendas da Genesys Brasil.
