A Avaya Holdings Corp apresentou durante um evento realizado nos Emirados Árabes Unidos, a primeira plataforma estruturada para chatbots. A iniciativa representa um salto no autoatendimento, pois a plataforma permite que robôs interajam uns com os outros de maneira segura e controlada, com o intuito de ampliar o conhecimento e a eficácia de cada chatbot individual.
"Com a automação, as organizações podem superar suas limitações de recursos humanos e atender às expectativas do cliente, proporcionando experiências contínuas, intuitivas e inteligentes em todos os pontos de contato. Os robôs estão rapidamente se tornando um dos meios mais poderosos para impactar positivamente o atendimento ao cliente, perdendo apenas para a interação pessoal", afirmou Laurent Philonenko, Vice-Presidente Sênior de Inovação da Avaya.
Embora o uso de chatbots tenha crescido, há uma deficiência crítica entre os mesmos: eles podem responder apenas a um conjunto relativamente restrito de diálogos. Isto tem limitado a capacidade de atender de forma plena e eficiente às solicitações dos clientes quando estes enfrentam problemas para os quais os robôs não foram treinados para responder.
"Mas e se pudéssemos permitir que chatbots de diferentes domínios e setores colaborassem e trocassem informações, utilizando uma plataforma altamente regulada e encontrassem respostas de outros chatbots? Poderíamos, de fato, vincular empresas com segurança, ampliando significativamente a eficácia e a experiência de qualquer robô, permitindo que as organizações ofereçam um nível excepcional de atendimento ao cliente, reduzindo assim a necessidade de intervenção humana e permitindo um autoatendimento mais aprofundado e reduzindo a necessidade de aprendizado supervisionado", acrescentou Philonenko.
A plataforma também permitirá que os chatbots avaliem uns aos outros e armazenem métricas de confiança com base na qualidade das informações recebidas e no feedback dos clientes finais, levando a constantes melhorias na qualidade e velocidade de atendimento ao cliente de cada robô.
A Avaya contempla dois cenários sobre como as interações entre clientes e robôs serão tratadas em tempo real: o robô original contata um robô em nome do cliente e entrega a resposta recebida, ou o robô original conecta o cliente a um robô no estilo teleconferência. "Este é um enorme passo para enfrentar os gargalos de informação e serviço dos sistemas de chatbot", disse Philonenko. "O modelo de plataforma social também significa que os clientes da Avaya podem aumentar o valor de suas soluções de chatbot sem ter que se envolver em projetos de curadoria ou de armazenamento de dados longos e onerosos".
A Avaya está incorporando este recurso (que tem sua patente pendente) em sua plataforma de autoatendimento inteligente Avaya Ava, que já oferece uma estrutura de chatbot e mensagens associadas ao processamento de linguagem natural e machine learning.
