Elevadores Atlas Schindler evolui serviço de suporte após automatizar processos de TI

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A Atlas Schindler, fabricante de elevadores, escadas e esteiras rolantes, acaba de implementar o ISM – Intelligent Service Management, solução da Serviceaide para automatizar processos da área de TI, oferecendo fácil visualização dos indicadores, e que permite um acompanhamento próximo do desempenho da operação, algo primordial para a Atlas.

Antes, a Atlas utilizava uma aplicação global, mas que oferecia métricas de SLA indefinidas e relatórios manuais. "Os relatórios eram preparados à mão pela equipe de um fornecedor externo e eram muito trabalhosos. Sempre insistimos nessa pauta e migrar para uma ferramenta nova era a maior necessidade da área de Service Desk e TI", explica Vanessa Tavares de Mello, responsável pela gestão do Serviço da Atlas Schindler.

A empresa buscava uma experiência que atendesse melhor ao usuário final e fosse capaz de controlar o desempenho da operação de TI. Entendendo o desafio, Vanessa passou a buscar no mercado uma solução que atendesse suas necessidades e oferecesse uma relação entre custo e benefício competitiva.

Com intermédio da parceira Stefanini, o ISM – Intelligent Service Management, da Serviceaide, foi apresentado à Atlas Schindler sob a supervisão da analista, que acompanhou a operação desde o início. A solução ainda possibilita uma visão dos indicadores de SLAs que antes eram impossíveis de serem apurados. Além disso, como as informações são oficiais e parametrizadas, agora fica muito mais claro o desempenho da operação.

"Por enquanto, estamos utilizando o ISM somente para a gestão de incidentes de TI. Entretanto, outro departamento – a Logística – já nos consultou para uma possível configuração da ferramenta no apoio dos pedidos de peças por e-mail. É mais uma oportunidade de formalizar e automatizar processos em uma área diferente da TI, que também pode ser atendida de forma integral pela ferramenta", diz a analista.

No âmbito operacional, a Stefanini realiza o atendimento de primeiro e segundo nível do Service Desk da Atlas e o terceiro nível fica sob responsabilidade da área de TI da Altas Schindler. Somando o número de profissionais Stefanini e Atlas envolvidos, 66 analistas manipulam a ferramenta diariamente, atuando nos três níveis de atendimento.

"Assumimos a operação do Service Desk da Atlas Schindler em 2017 e, durante o primeiro mês, utilizamos a ferramenta do cliente. Percebemos que, após a migração para a Serviceaide, era necessário remodelar o processo de registro de chamados e alinhar a equipe às melhores práticas da metodologia ITIL. Além disso, com o ISM, passamos a receber relatórios diários automatizados do desempenho da operação, permitindo visualizar oportunidades de melhorias em pontos específicos", comenta o Coordenador de Field Services da Stefanini, David de Jesus Nunes Pereira.

Hoje, a ferramenta já atende aproximadamente 2700 funcionários, com dois canais de atendimento: telefone e e-mail. A analista, no entanto, ressalta que não houve apenas uma mudança de ferramenta, mas de toda cultura interna da companhia. "À medida que os colaboradores conhecerem esses dois canais e os utilizarem com maior frequência, será possível ter um atendimento dos tickets mais eficaz, automatizado e com menor custo para a nossa área de TI", afirma Vanessa.

Um ponto alto dos resultados fica por conta das aprovações imediatas criadas para algumas filas de atendimento, automatizando as tarefas e melhorando a eficiência do suporte. Além disso, a versão mobile do Intelligent Service Management, já é utilizada por cerca de 300 gestores para aprovações e abertura de chamados e a área de TI aposta que nos próximos meses, o uso se intensifique.

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