A PROTESTE, Associação de Consumidores, realizou uma pesquisa com os principais aplicativos de entrega do mercado, com o objetivo de verificar a qualidade funcional de cada um para o consumidor.
Segundo a pesquisa realizada pela companhia de análise de mercado App Annie, o Brasil é o campeão mundial em uso de aplicativos por dia, com as pessoas utilizando, em média, 12 apps a cada 24 horas no smartphone. Por isso, não é de se espantar que o consumidor aqui busque os aplicativos para pedir comida com a naturalidade que antes existia no hábito de ligar para a sua pizzaria favorita.
Diferentemente do que acontecia quando se telefonava para um restaurante para pedir entrega em casa, os apps permitem que o consumidor, sem precisar falar com atendentes, escolha entre uma grande variedade de estabelecimentos, veja o menu, efetue o pagamento e, às vezes, até rastreie a entrega. No Brasil, há diversas opções de aplicativos para entregas de comida, e os mais conhecidos e utilizados são os que focaremos neste teste: iFood, Uber Eats e Rappi.
Vale lembrar que os três são gratuitos e cobram uma taxa de entrega, que depende da distância e pode ser isentada em certas promoções. Entretanto, cada app tem características únicas, pontos altos e falhas, e iremos conferir tudo isso agora.
Uber Eats oferece melhor descrição
iFood e Rappi são mais intuitivos em relação às pesquisas por tipo de produto ou atribuição, sendo possível pesquisar por “Almoço” ou por “Menor preço”. No Uber Eats, há algumas opções “pré-selecionadas” de forma automática, como ofertas especiais, restaurantes mais populares ou região.
iFood e Uber Eats apresentam as opções de refeições já com seus respectivos preços. Entretanto, no Rappi é solicitado que o comprador descreva o produto que deseja, havendo apenas a opção do cliente tirar foto ou adicionar foto do álbum de seu celular para anexar ao pedido. Caso o usuário não saiba os tipos de refeições vendidos pelo restaurante escolhido, aumenta a probabilidade de problemas com o pedido.
Nesta avaliação, o Uber Eats se destacou na versão para desktop, ficando com “muito bom” principalmente graças à descrição dos produtos, que é de forma mais completa. Os demais foram avaliados como “bom”. No celular, o Rappi foi considerado “aceitável”, pois o usuário precisa descrever o produto que deseja comprar. Caso não conheça o cardápio, não poderá fazer o pedido e nem saberá o valor. Já na web aparece uma pequena descrição do item e, em alguns casos, os preços.
Fique atento à gorjeta automática
No desktop, todos foram muito bem no quesito processo de compra. Enquanto o iFood e o Uber Eats apresentam as refeições já com seus preços, no Rappi isso depende do estabelecimento. Vale ressaltar que o Rappi é um app para entregas de artigos diversos, e não apenas comida, por isso suas características são diferentes das do iFood e do Uber Eats.
Já na versão para celular, o Uber Eats ficou com “muito bom”, pois é bem completo. O iFood foi considerado “bom”, com uma diferença pequena em relação ao desktop, pois no smartphone ele sugere automaticamente uma gorjeta. Para não pagar esse valor extra, o usuário precisa ficar atento e alterar a opção. O Rappi foi classificado como “ruim”, pois além da questão da gorjeta, em que é igual ao iFood, ele não permite a inclusão do CPF na nota e nem sempre é possível confirmar os dados do pedido realizado.
Uber Eats rastreia em tempo real
Um dos pontos avaliados em que houve maior diferença entre os aplicativos foi o acompanhamento da entrega do pedido. O Uber Eats permite o acompanhamento em tempo real pela versão desktop e pelo celular. Outro ponto positivo é que, caso a compra seja concluída pelo celular, o acompanhamento por GPS pode ser feito também pela web, facilitando o acompanhamento.
Neste quesito, o Uber Eats ficou com “muito bom”, enquanto o iFood ficou com “bom” por não oferecer acompanhamento da entrega em em tempo real nas duas versões. Esta etapa não foi avaliada para o Rappi, pois nenhum pedido foi concluído.
Outro ponto importante para o cliente é a nota fiscal. Em alguns dos pedidos realizados ela veio junto à mercadoria, e, em alguns casos, veio somente a nota do pedido do aplicativo. Considerando os pedidos pagos, o iFood é o único app que, ao ser escolhido o pagamento em dinheiro, disponibiliza um campo questionando a necessidade de troco.
iFood se destaca no suporte
Quanto aos meios de comunicação, o contato com o serviço de suporte e a pós-venda, o app melhor avaliado foi o iFood. Além das opções preestabelecidas de dúvidas e ajuda, ainda há a opção de enviar um e-mail para a empresa pelo próprio app ou site.
No Uber Eats, apesar de a solução ser segmentada de acordo com o problema, a comunicação não é direta via e-mail e nem é disponibilizado o telefone para contato. Por isso, foi avaliado como “aceitável”.
No Rappi versão desktop não há opção para entrar em contato com o suporte, enquanto o aplicativo permite ao usuário solucionar seu problema de acordo com o pedido no menu “Central de ajuda”, apesar de não haver um telefone para contato. Por este motivo, foi avaliado como “muito ruim”.
Entre os três aplicativos testados, apenas o Uber Eats versão desktop disponibiliza retorno de acordo com palavras-chave inseridas no campo de pesquisa. Por fim, no processo de estorno, iFood e Uber Eats foram considerados “muito bom”, ao passo que o Rappi não foi avaliado neste caso.
Considerando todos os requisitos analisados, o melhor do teste foi o Uber Eats, que ficou com 90 na versão para celular e 86 no desktop, seguido do iFood, com respectivamente 73 e 78. Isto se deu por alguns destaques de requisitos de desempate, como informações completas dos pedidos e processos de compra e de entrega. Foram encontradas dificuldades durante o pedido via Rappi tanto na versão desktop quanto no aplicativo para celular. Fizemos algumas tentativas de compra, sem sucesso, em momentos e dias diferentes, o que levou sua avaliação final a ser “ruim”.
