Lojas virtuais perderam R$ 132,05 milhões durante Black Friday e Cyber Monday

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O varejo online brasileiro sofreu uma perda de, pelo menos, R$ 132,05 milhões em apenas quatro dias. É o que constatou um estudo realizado pela Sofist depois de acompanhar o desempenho dos e-commerces durante o período mais importante para o varejo online no Brasil.

Realizado pelo terceiro ano consecutivo, o estudo contemplou o monitoramento de 104 lojas virtuais, desde às 22h do dia 28 de novembro até às 23h59 do dia 2 de dezembro (englobando a Cyber Monday).

Para quantificar o prejuízo, a Sofist considerou que um site estava indisponível quando era impossível navegar pela loja. Qualquer um dos seguintes fatores poderiam causar uma indisponibilidade: problemas técnicos, como páginas de erro, uso de página de espera, também conhecida como "tampão", e demora excessiva (timeout), quando o site não termina de carregar mesmo após 45 segundos do acesso inicial.

Das 104 lojas, 90 impediram, em algum momento, o consumidor de navegar em seu e-commerce, somando mais de 88 horas de indisponibilidade. De acordo com estudos do Google, ficar 1 hora fora do ar durante a Black Friday acarreta a um e-commerce R$ 1,5 milhão em perda de receita. Neste ano, apenas nas quatro primeiras horas de evento, as lojas deixaram de faturar R$ 8,6 milhões de reais, ? do prejuízo total apurado no estudo completo de 2018, quando foram monitoradas 65 lojas que somaram uma perda de pelo menos R$ 24 milhões.

Segundo Bruno Abreu, CEO da Sofist, "Esse é o terceiro ano em que estamos monitorando o evento e é bastante evidente como uma única variável pode impactar de forma drástica os resultados de uma loja".

Uma sexta-feira crítica

Ainda que, ano a ano, a importância da Black Friday no varejo brasileiro venha crescendo, notou-se que muitas empresas ainda não estão prontas para oferecer a melhor experiência no canal online para seus consumidores, seja através de um app, um site desktop ou site mobile.

Até o fim da sexta-feira, a Sofist identificou um conjunto de 90 lojas virtuais que, juntas, ficaram indisponíveis para seus consumidores por quase 65 horas, gerando perdas em vendas que somam mais de R$ 97,3 milhões.

A manhã de sexta-feira, dia 29, foi um período extremamente crítico. De acordo com o monitoramento, 33 e-commerces foram afetados por um problema em um plugin de terceiro que apresenta um selo de certificação na loja virtual. O recurso para incentivar mais vendas e passar credibilidade para os consumidores acabou causando lentidão em dezenas de lojas virtuais, cujo tempo de carregamento ultrapassava com frequência os 45 segundos.

Segundo Abreu, "a recomendação que observamos e lemos em vários canais envolvendo os e-commerces era de que o selo fosse removido ou desativado o quanto antes, dado que estava prejudicando a experiência dos usuários e as vendas".

Além do problema com este plugin em específico, o alto volume de acessos fez com que alguns sites ativassem páginas de espera (ou "tampão") ou apresentassem aos usuários mensagens técnicas de erro, causando frustração aos consumidores.

Apenas foi observada melhoria nos acessos e tempo médio de carregamento no fim da tarde de sexta-feira. Mesmo assim, o prejuízo calculado para este período ("fim de tarde de sexta") foi alto e está bem próximo dos R$ 8,6 milhões observados na abertura do evento na noite de quinta-feira.

4,3 segundos para carregar e muita instabilidade

O estudo deste ano mostra que os 104 e-commerces monitorados demoraram, em média, 4,3 segundos para carregar completamente para o usuário. A loja com o melhor tempo médio de carregamento disponibilizou seu conteúdo em 0,4 segundos, contra 13,5 segundos da loja com o pior tempo.

"Quem comprou no sábado teve uma experiência mais agradável", segundo Abreu. Um tempo ruim de carregamento de um site é prejudicial porque atrapalha a experiência de um usuário ao ponto de fazer com que ele desista de comprar um produto em um determinado site. Numa loja do segmento de construção, em várias ocasiões, o tempo para que o site terminasse de carregar ultrapassou os 10 segundos, com um período muito ruim na manhã e tarde de sexta-feira.

Assim como em 2018, todas as lojas virtuais monitoradas apresentaram instabilidade em algum momento do evento, o que significa uma variação no tempo de carregamento médio superior a 3 segundos. Três segundos de carregamento é um tempo crítico: a Akamai, líder global em soluções de CDN, relata que apenas 1 segundo a mais no carregamento de um e-commerce implica em uma perda de conversão de 20,5% no smartphone e 21,8% no computador.

Sobre a metodologia

Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista pré-definida de 104 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 78.0.3904.108, com cache desativado e aba anônima.

Durante o monitoramento, o Chrome abre uma aba em branco e acessa a página principal da loja virtual. Este processo é repetido a cada 60 segundos e, então, as informações são registradas. Consideramos que ocorreu um timeout quando, mesmo depois de 45 segundos, a página ainda não terminou de carregar ou quando o acesso do usuário é cancelado unilateralmente pelo site. Foram registradas métricas como tempo de carregamento, quantidade de requisições, dados transferidos e erros HTTP 4xx ou 5xx (como Forbidden e Internal Server Error).

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