Inclusão digital: a importância do atendimento acessível e humanizado para todos

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Muito se fala sobre inclusão, diversidade e luta pelas minorias em geral, principalmente no ambiente digital, em que os indivíduos ganham voz pelo poder que a internet tem na vida de todos. Quando trazemos essa discussão para o mundo dos negócios, vemos o peso que a opinião pública exerce sobre as marcas, sobretudo quando falamos de acessibilidade. Empresas faturam milhões com a grande parcela da população que não está neste grupo e, por essa razão, é tão importante trazer essa reflexão para os dias atuais.

As pessoas com deficiência têm cada vez mais força nas redes sociais e as marcas podem escolher entre serem pioneiras e abraçarem a causa, esperarem que o concorrente a faça ou que sejam expostas por alguma situação que a coloque em uma tremenda saia justa. Vimos que a pandemia também aflorou o sentimento de grupo, a empatia e a solidariedade no mundo, e isso torna as causas de inclusão e diversidade ainda mais relevantes.

Mas afinal, o que falta? Sabemos que as tecnologias se tornaram muito acessíveis em relação a custo e implementação, assim como a infraestrutura, que conta com uma série de protocolos e opções. Na verdade, a principal dificuldade é a falta de informação, a segunda é a empatia. Quando a gente fala de inclusão e igualdade, precisamos ouvir, aprender, entender e respeitar, para aí sim propor em conjunto as soluções. A receita é simples: entenda as necessidades, construam juntos as soluções que resolvem de fato o problema e não as que são mais fáceis. Isso é inclusão e igualdade.

Em tempos em que as empresas brigam por fatias cada dia mais concorridas do mercado, investir em atendimento para mais de 45 milhões de brasileiros com deficiência, mesmo que seja pré-requisito, hoje pode ser considerado um diferencial. A inovação vem da criatividade, e esta é uma característica exclusiva dos humanos. Depois da onda que associava transformação digital com tecnologia, agora as empresas entenderam que o desafio é gente, cultura.

Claro que temos muito que evoluir, mas estamos no caminho, pois já existem vários cases a serem seguidos em que empresas já provaram que é possível fazer e profissionais com propósito e vontade de realmente transformar o atendimento no Brasil. A dica é começar! Se não é possível resolver tudo, resolva o que você consegue agora e defina um plano com ações em uma linha do tempo para atacar cada público. Outro ponto importante é – procure parceiros estratégicos que já tenham trilhado a parte mais demorada do processo, que é conhecer, ouvir, entender, para acelerar o processo.

Para todas, o que vale é fazer tudo aquilo que está ao seu alcance. E isso vai desde ações gratuitas como o desenvolvimento do site de acordo com as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WCAG), passando pelo VLibras tradutor online para conteúdo do site de português para libras, por publicações acessíveis para cego ver e até soluções de atendimento humano por vídeo chamada em libras.

Temos que ter em mente que fazer nada é ir contra a causa. Entendido isso, naturalmente o valor de marca é reforçado e você se torna prioridade de escolha pelas comunidades que utilizam seus produtos, e essa inclusão acaba gerando mais negócios e ampliando a confiabilidade da marca com todos os seus públicos. Por fim, que o foco no cliente seja entendido de uma vez por todas como algo essencial, prioritário e rentável!

Joseph Lee Kulmann conta com mais de 15 anos de experiência no mercado de contact center e tem passagem por diversas áreas de operação dos maiores bancos, seguradoras e empresas de telefonia do país. Foi de olho nas deficiências de atendimento que desenvolveu a Pessoalize, startup que oferece soluções digitais que transformam o atendimento entre marcas e pessoas.

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