A automação é mais que uma realidade nos contact centers. Com operações cada vez mais digitais, já existe callcenter que atua 100% desta forma, caso da empresa paranaense Services Digital. A tecnologia utilizada por ela foi desenvolvida pela CallFlex, empresa paulista e pioneira na área de automação. Juntas, elas atendem alguns dos maiores operadores de telefonia e TV a cabo do País.
No modelo convencional, com operações analógicas, o gasto com RH era de 70% e o investimento em tecnologia na casa dos 10%. Com o modelo automatizado, os números mudaram, sendo o gasto com RH sensivelmente menor. As soluções digitais não apenas mudaram a pirâmide de investimentos dos contact centers, mas ajudaram a reduzi-los em aproximadamente 30%.
De acordo com estudo da Gartner, até 2020 85% dos atendimentos serão virtuais. A automação dentro dos contact centers hoje é a junção de necessidade e realidade. A aliança entre o digital, a automação e o autosserviço é o que vem movendo o setor que, com a crise econômica, passou a ter uma maior demanda do volume de dívidas a serem cobradas, mas também teve que lidar com o baixo budget das empresas.
Com a mudança de paradigma do setor, como o diretor da CallFlex Alexandre Azzoni já previa há cinco anos, saindo do analógico para operações cada vez mais digitais, a empresa tomou à frente satisfazendo às diversas necessidades do mercado, propondo uma operação automatizada com redução de custo, aumento de produtividade e maior assertividade, o que tem sido comprovado efetivamente por seus clientes. "Com robôs capazes de interagir com humanos em uma ligação ou uma conversa por chat ou WhatsApp, a possibilidade de solicitar um boleto, negociar uma dívida, tudo de forma on-line sem nenhuma intervenção de um agente humano gera menos custos ao contact center."
Para Jansen Alencar, diretor da Services, a operação digital, além de facilitadora, tem também um custo reduzido em relação ao modelo analógico. "A conta é simples. O investimento em um robô é muito menor que em RH, além disso, não há problemas com absenteísmo, turn over, entre tantos. Temos consultores digitais em nossa empresa, pois reconhecemos essa necessidade, porém com o atendimento digital, essas pessoas realizam serviços mais avançados e complexos dentro da operação do que simplesmente encaminhar um código de barras para o cliente."
