A Cultura Inglesa do Rio de Janeiro resolveu adotar o conceito de EFM – Enterprise Feedback Management, um modelo de gestão da informação que propõe o gerenciamento contínuo do feedback dos clientes para melhor atendê-los e fidelizá-los.
A metodologia foi aplicada pela QuestManager com o apoio da consultoria Copernicus Marketing em todas as unidades da rede, visando aumentar o índice de satisfação dos alunos novos e reduzir a evasão no início do curso. Com sede no Rio de Janeiro, a Sociedade Brasileira de Cultura Inglesa S/A é filiada à Associação Brasileira de Culturas Inglesas e atua também no Distrito Federal, Espírito Santo, Rio Grande do Sul e Goiás, atendendo 55 mil estudantes em suas 49 filiais.
Um mês após o início das aulas os alunos novos recebem um convite para participar de uma pesquisa online. Assim que o questionário é respondido, o sistema consolida indicadores de feedback positivos e negativos e os gerentes das filiais recebem, em tempo real, alertas por email sobre qualquer tipo de insatisfação manifestada pelos clientes. Deste modo, eles podem agir imediatamente para tratar os problemas e garantir a permanência do aluno na escola. Antes da implementação do EFM, as pesquisas de satisfação na Cultura Inglesa eram aplicadas anualmente, o que implicava em um ciclo mais longo de identificação e tratamento dos problemas relatados pelos alunos e responsáveis na pesquisa.
Para Márcio May, gerente de planejamento estratégico e inteligência de mercado, o EFM agregou um grande valor ao processo da escola ao medir a adaptação dos novos alunos ao curso e evitar cancelamentos precoces. "A metodologia EFM é dinâmica e nos permite receber, processar e agir sobre o feedback dos alunos imediatamente. Assim conseguimos reverter as insatisfações muito mais rápido do que em uma abordagem tradicional".
A primeira pesquisa gerou 720 respostas e 146 alertas para os gerentes das filiais. Devido à atuação rápida dos gerentes sobre os feedbacks recebidos, o índice de cancelamento dos alunos novos que responderam a pesquisa foi de apenas 2%, enquanto que o índice de cancelamento dos alunos novos que não responderam a pesquisa foi de 7%.
O gerente destaca que está muito satisfeito com o serviço. "O EFM trouxe grandes benefícios, recebemos vários comentários positivos dos alunos a respeito desta iniciativa e verificamos aumentos na retenção", conclui.
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