Por que os contact centers precisam de mensagens disponíveis 24×7?

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Em tempos de crise como da atual pandemia de COVID-19, as equipes de atendimento ao cliente sofrem com o estresse da interrupção de serviços, talvez mais até do que qualquer outra área. As equipes de contact centers buscam gerenciar o grande volume de atendimentos enquanto lidam com as expectativas por excelência de serviços.

Com a dispersão e home office dos colaboradores e o número elevado de chamados, as áreas de atendimento ao cliente precisam de canais que tragam rapidez na triagem desses grandes volumes e, ao mesmo tempo, demonstrem que estão disponíveis. Por isso, a expansão dos recursos de mensagens sequenciais (assíncronas) tornou-se obrigatória para diminuir custos e garantir os serviços.

O que queremos dizer com comunicação assíncrona x síncrona?

• Comunicação síncrona é aquela que ocorre de forma simultânea para todas os envolvidos, como fosse 'cara a cara' ou por meio de canais como telefone, videoconferência ou chat ao vivo. A natureza da interação exige que ambas as partes se envolvam e prestem atenção ao mesmo tempo.

 • Comunicação assíncrona ocorre sequencialmente, geralmente por meio de troca de mensagens, à medida que os participantes leem e respondem a mensagens anteriores, de acordo com sua própria disponibilidade e não em coordenação com as agendas de outros participantes. O que inclui uma variedade de canais digitais de mensagens, como e-mail, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM e SMS. Ao contrário das mensagens síncronas, não há expectativa de resposta em tempo real.

Com grandes pressões enfrentadas pelos clientes, mais do que nunca, as interações de serviço precisam ser fáceis. Os atendentes buscam gerenciar incansavelmente o aumento das solicitações e o fluxo das agendas dos clientes. Ao lidar com responsabilidades profissionais e pessoais, vários clientes não desejam falar ao telefone e muito menos enfrentar tempos de espera longos. Para dar suporte às novas necessidades dos consumidores e ao mesmo tempo aliviar os atendentes do alto volume de solicitações, é hora de intensificar as mensagens assíncronas e outras iniciativas de serviço.

A expansão da utilização de mensagens sequenciais beneficia o atendimento de várias maneiras, como permitir a seus clientes a conexão 24/7. A oferta de atendimento por meio de canais digitais permite  aos clientes entrarem em contato e esclarecerem suas dúvidas e questionamentos de forma que se adapte aos seus horários. Ao separar o atendimento ao cliente do requisito de disponibilidade em tempo real, o consumidor poderá acessar o serviço quando for mais conveniente.

Tempos disruptivos

Aumentar a abrangência do atendimento digital ao cliente por meio das mensagens assíncronas, pode ajudar a equipe a ampliar os recursos a fim de enfrentar os desafios operacionais do momento. Também ajuda a diminuir a ansiedade dos consumidores, melhorando a comunicação no front-end e, assim, estar preparado para o futuro cujas preferências do cliente terão como foco a flexibilidade e a agilidade.

Os responsáveis pelo atendimento se beneficiarão desses ganhos em eficiência. E o mais importante, ao adicionar mensagens sequenciais à sua estratégia geral de atendimento, também demonstra como a empresa valoriza o tempo e as preferências de comunicação dos clientes – promovendo a tão necessária empatia.

Maurício Prado, diretor-geral da Pegasystems para América Latina.

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