Análise de contexto e de tom do cliente é chave para sucesso dos bots, diz IBM

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Construir um chatbot de qualidade não é fácil e requer entender não apenas o que o consumidor disse, mas o contexto em que foi dito e também o tom da conversa. Essas são algumas das recomendações de Thiago Rotta, líder de soluções para IBM Watson na América Latina, da IBM. O executivo participou do Bots Experience Day, evento organizado por Mobile Time nesta quarta-feira, 5, em São Paulo.

"Geralmente os bots usam árvores de decisão para se comunicarem. Mas se não perceberem o tom, podem errar na resposta", comentou Rotta. É preciso identificar se o cliente está satisfeito ou raivoso, para não irritá-lo mais.

A análise do contexto também é fundamental. Quando o bot não compreende o consumidor e reinicia uma conversa, o cliente se frustra. "Se acontecer uma segunda vez, você perde o usuário", alertou.

Futuro

Rotta não enxerga os bots substituindo completamente os humanos no futuro. Para ele, os humanos continuam sendo melhores no que diz respeito à capacidade de abstração e ao fato de terem senso moral. "Mas as máquinas são boas em acelerar o processamento matemático e para o reconhecimento de padrões. Isso pode ser portado para chatbots. Não se trata de substituir o ser humano, mas tirá-lo de atividades de rotina das quais não gosta, como o call center", avalia.

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