Em bots, é preciso cuidado com "falsa precisão" e "falsa retenção", alerta Bluelab

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A contratação de uma solução de chatbot requer atenção por parte de qualquer empresa para alguns pontos importantes. O COO da Bluelab, Marcelo Arakaki, alerta para dois problemas muito comuns: a "falsa precisão" e a "falsa retenção".

O primeiro consiste no envio de respostas longas, que talvez até incluam a informação desejada pelo consumidor, mas este precisa ler um texto enorme para encontrá-la. "Um exemplo: você pergunta para o robô de uma companhia aérea se pode levar seu cachorro no avião, e o robô responde sobre limite de bagagem, transporte de comida perecível e, no final, fala de animais. Ou seja, o robô entrega praticamente um tutorial como resposta e não somente o que era necessário", descreveu Arakaki.

A falsa retenção, por sua vez, é quando o cliente se cansa das respostas equivocadas do chatbot e sai da conversa abruptamente, passando para o telefone, na tentativa de resolver seu problema com um atendente humano. Às vezes, essa interação pelo chatbot é contada como se tivesse sido bem-sucedida, pois a plataforma acha que a pessoa deixou a conversa porque a resposta atendeu à sua demanda.

O COO da Bluelab recomenda que as marcas contratem empresas de chatbot que cobrem por desempenho. Este pode ser medido por retenção, por quantidade de usuários atendidos simultaneamente ou por vendas.

Arakaki participou do Bots Experience Day, evento realizado nesta quarta-feira, 5, organizado por Mobile Time, em São Paulo.

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