A KLM – Royal Dutch Airlines investe em aprimorar seu atendimento a clientes pelas redes sociais, ao iniciar testes com Inteligência Artificial para responder dúvidas de consumidores. Ao receber uma pergunta por meio das redes sociais, o agente de atendimento recebe automaticamente uma sugestão de resposta por meio de sistema Inteligência Artificial, que é treinado com mais de 60 mil questões e respostas relacionadas à KLM. O agente avalia se a resposta proposta é adequada, ajusta se necessário e envia ao cliente pela mesma rede social.
O sistema aprende com base no que o agente faz, e assim se torna mais inteligente em tempo real, aprimorando sua base de dados e sugestões de respostas.
“A abordagem pessoal é extremamente importante para KLM, já que é isso que define nosso atendimento em redes sociais. Ao aplicar Inteligência Artificial, a companhia consegue responder um grande número de solicitações e ainda manter a abordagem rápida e exclusiva”, comenta Tjalling Smit, vice-presidende sênior de Digital da Air France-KLM.
Segundo Mikhail Naumov, presidente da DigitalGenius, “por se tratar de um assunto polêmico, é importante focar em métricas e resultados reais. A KLM é líder na adoção de novas tecnologias e se tornou a primeira companhia global a implantar um produto de aprendizagem profunda para interagir com seus clientes. A implantação do DigitalGenius é um excelente exemplo do que as empresas podem fazer para dar o próximo passo no atendimento ao cliente e capacitar seus agentes a trabalharem com Inteligência Artificial.
A KLM é mencionada por volta de 100 mil vezes por semana em redes sociais e esse número continua crescendo. Um time de 235 agentes de atendimentos engaja, individualmente, em 15 mil conversas. O sistema DigitalGenius AI é integrado diretamente à ferramenta de gestão de atendimento ao cliente da KLM, e fornece aprendizado profundo e inteligência artificial para os agentes em tempo real.
Sobre DigitalGenius
DigitalGenius traz aplicações práticas de aprendizagem profunda e inteligência artificial em operações de atendimento ao cliente de empresas líderes. Sua plataforma Human + AI Platform combina inteligência humana e da máquina, o que permite às empresas entregar em aumentar as expectativas dos clientes. Em seu núcleo estão algoritmos de aprendizagem profundos, que são treinados com dados de atendimento ao cliente e integradas diretamente no software existente do centro de contato. Uma vez ativado, a plataforma automatiza e aumenta a qualidade e eficiência do serviço ao cliente e presta suporte a conversas em todos os canais de comunicação por meio de textos como e-mail, chat, mídia social e SMS.
