Sobre as mudanças que veremos daqui para frente na área de relacionamento com o consumidor, posso garantir que as expectativas são altas para os avanços na experiência do cliente. Podemos mencionar alguns dos avanços em modelos de negócios que estão colocando o cliente em primeiro lugar atualmente:
• Omnichannel: já é uma realidade e os desafios das empresas não estão restritos somente na implementação. No entanto, sem desmerecer a complexidade tecnológica e as informações acessíveis diante dos casos de sucesso existentes, há necessidade de mudar o mindset da cultura das empresas para a adoção dessa estratégia, em prol de uma melhor experiência do cliente.
• Marketplace: à primeira vista, as empresas estão dando importância para o marketplace apenas pelos benefícios em oferecer uma diversidade de produtos. Fica a cargo das lojas plugadas no Marketplace em utilizar este canal para vender e entregar seus produtos para o consumidor. Porém, ainda há um vasto campo a ser explorado e, nem sempre, o relacionamento com o consumidor tem a atenção que merece.
• Drop shipping: sabemos como é custoso manter produtos em estoque e realizar o transporte até a casa do consumidor. Mas, imagina o seu fornecedor entregar, direto do próprio estoque, o produto vendido em seu site com a sua marca impressa? Essa nova técnica de gestão de cadeia logística transforma a maneira de rastrear e atender seu cliente, além de dar escala ao negócio.
• Collab: o nome já diz muito sobre a importância da colaboração e da parceria entre marcas para alavancar as vendas. Parcerias como as da Nike e Apple, Adidas e Prada, são exemplos de collabs de sucesso que atingiram novos públicos e ampliaram o engajamento dos consumidores. As pessoas passaram a comentar mais sobre as marcas e, consequentemente, as vendas aumentaram.
Ao longo desta jornada, as empresas coletaram aprendizados e tiveram mais compreensão do público de interesse. Em contrapartida, foram ações espontâneas dos clientes que, de forma despretensiosa, ganharam escala nas redes sociais e passaram mudar o cenário delas no mercado. As redes sociais e os dispositivos mobiles, ao conectarem cada vez mais os consumidores, impulsionaram a participação deles em assuntos diretamente relacionados às marcas. Já os chatbots chegaram como uma solução eficaz para as empresas ganharem escala e automatizar os processos em prol de um atendimento mais eficaz.
Então, com todas as mudanças que tivemos nos últimos 10 anos, o que podemos esperamos na próxima "década"?
• Internet das Coisas no atendimento das empresas: cada vez mais os dispositivos estarão conectados, coletando informações e monitorando qualquer problema que possa ocorrer. Diante disso, o atendimento ativo poderá atuar para resolver o imprevisto ou identificar a necessidade do cliente.
• Empresas entendendo cada vez mais os consumidores e suas necessidades: como consumidores buscamos algo que seja personalizado, conforme nossos gostos e necessidades. Por isso, as empresas virão cada vez mais com a "faca e o queijo nas mãos˜ e entendendo o que realmente precisamos.
• Análise das conexões emocionais dos clientes: com o poder computacional de captação de voz e texto, é cada vez mais possível às máquinas a interpretação do comportamento dos clientes, com base na leitura do histórico e hábitos. Diante disso, antes de qualquer conexão humana, o atendente estará munido dessas informações e capacitado a lidar com o perfil de cada indivíduo.
• Capacitação de líderes para a transformação digital: é eminente que nas empresas já se fala desta transformação e das dificuldades em iniciar os primeiros passos. Por outro lado, existe a necessidade de colocar todos os colaboradores na mesma página e capacitar os líderes para serem os promotores deste movimento.
• Satisfação do cliente voltada primeiro para a experiência do colaborador: não é novidade que as empresas promovem ações para superar as expectativas dos consumidores. Já existe movimento que altera a rota, e primeiro alcança o funcionário para depois atingir os clientes, e assim buscar alcançar melhores resultados para as empresas.
• Linguagem natural no relacionamento entre máquina e homem: apesar da boa parte dos desafios desta indústria estar na integração destes dispositivos e torná-los acessíveis para as pessoas, é indiscutível que a busca por conversas mais naturais entre máquinas e humanos é o maior impasse. O atendimento feito por um robô precisa ser quase imperceptível pelo consumidor.
• Inovação para trabalhar com as quatro gerações em harmonia: promover a diversidade e a inclusão é a decisão mais inteligente para os negócios. Diante das expectativas que precisam ser atendidas, do Baby Boomers até a Geração Z, o aprendizado precisa rotacionar e permear toda a empresa.
Acredito que a maior transformação que passaremos será na área de pessoas, diante de todas estas mudanças e da velocidade do mercado. É só o começo!
Agora é arregaçar as mangas e inovar, independente do posto que ocupe em sua equipe.
Fernando Shine, fundador e CEO da Yourviews, empresa de tecnologia em rating e reviews para varejo recém adquirida pela Hi Platform.
FÓRUM TI INSIDE DE RELACIONAMENTO E ATENDIMENTO AO CLIENTE
As mudanças nas áreas de relacionamento, acendimento e fidelização com consumidores serão debatidas no Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, dia 31 de março, no WTC – SP. Mais informações no site.
