A cada ano, centenas de diálogos entre o cidadão e o Serpro são intermediados pela Ouvidoria-Geral da instituição. Em 2016, mais de 500 manifestações foram enviadas por empregados e pela sociedade – beneficiários externos do plano de saúde, aposentados e dependentes, pessoas físicas e jurídicas. E para cada vez mais facilitar essa interlocução e agilizar o tratamento de reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitações, a empresa disponibiliza neste mês a primeira versão de um novo sistema: o OuvSerpro. A solução, que substitui o Sistema Ouvidoria, apresenta inovações no visual e nas funcionalidades.
“O OuvSerpro traz uma facilidade maior, com um novo design e uma linguagem bem acessível. E é visualmente muito intuitivo, como em sua página inicial, que já mostra as cinco categorias de manifestação e a opção de acompanhamento do processo em ‘caixinhas’ para que a pessoa facilmente clique e acesse o que precisa”, detalha a titular da Ouvidoria-Geral do Serpro, Ana Beatriz Capparelli. “O novo sistema nasce com uma interface responsiva, para que usuários possam acessá-lo por meio de tablets e celulares. E seu layout possui os recursos do padrão Serpro de construção de ferramentas corporativas, entre eles, os de acessibilidade”, acrescenta Alexandre Ribeiro, chefe da Divisão de Engenharia de Produto e Soluções Corporativas.
Outra novidade é a via de mão dupla que o sistema prevê. “Focamos na bidirecionalidade. Para casos, por exemplo, em que uma pessoa envia uma manifestação e a Ouvidoria fica com dúvidas, necessita de complementos. Antes, para pedir isso, era necessário entrar em contato por e-mail. Com o OuvSerpro, tudo será feito pelo próprio sistema, que permitirá que os ouvidores se comuniquem com o manifestante para solicitar algo, antes de encaminhar a manifestação para as áreas”, ressalta a ouvidora-geral. “Em maio, pretendemos interligar com o ‘Telmi!’, aplicativo que propiciará, entre outros benefícios, que o usuário receba notificações em seu celular, no exato momento em que o Serpro inserir atualizações sobre a manifestação”, completa Alexandre Ribeiro.
A Ouvidoria-Geral destaca que, em breve, essas e outras facilidades, como a avaliação do manifestante sobre a resposta e o atendimento dado pelo Serpro, entrarão no sistema, que foi disponibilizado na web na última quinta-feira, 5. “Lançamos, agora, uma versão inicial do produto. A proposta é que ele seja gradualmente incrementado”, pontua Beatriz Capparelli, que esclarece ainda que fortalecer o sistema on-line não significa encerrar os demais canais de contato com a Ouvidoria, e sim ampliar o acesso ao Serpro para os cidadãos e os empregados. “Continuamos com todas as portas de entrada possíveis. Cadastrávamos no sistema anterior o que nos chegava por e-mail, telefone, e vamos manter essa prática no OuvSerpro”, enfatiza.
Mais gestão em prol do público
Além das vantagens citadas, o OuvSerpro tem outras que são “invisíveis” ao usuário final, mas que são essenciais para um atendimento cada vez mais eficiente e ágil a quem necessita dialogar com a empresa. Não só isso: são indispensáveis para o compartilhamento de experiências entre os órgãos do governo e para a evolução dos serviços públicos.
“Uma das vantagens foi a criação de uma caixa de comunicação que guarda a troca de mensagens entre o ouvidor e o especialista do Serpro, que é quem responde tecnicamente a manifestação. No sistema anterior não havia a possibilidade de ter esse registro. As funcionalidades de bidirecionalidade, que envolvem os especialistas, os ouvidores e os manifestantes, podem sim tornar o processo de atendimento mais célere”, frisa Beatriz.
“Outro benefício é que o OuvSerpro está preparado para o envio automático dos nossos dados para a Ouvidoria-Geral da União, envio esse que é semanal e é uma exigência do órgão de controle aos entes federais”, detalha. “Futuramente, há a possibilidade de termos relatórios elaborados a partir de ferramentas de análises de dados, de business intelligence que o Serpro possui e que podem ser aproveitadas para o sistema”, finaliza Ribeiro.
