O conceito de logística reversa é tão importante que foi introduzido na legislação ambiental pela Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), instituída pela Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010 e regulamentada pelo Decreto Nº 7.404 de 23 de dezembro de 2010. A lei a define como um “instrumento de desenvolvimento econômico e social caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos produtivos, ou outra destinação”.
Uma logística reversa eficiente, que permite então a coleta de um produto pela troca por outro ou simplesmente sua devolução, independente do motivo, é fundamental para qualquer empresa que comercializa bens e produtos, principalmente para fidelizar seus clientes. Mas é preciso estar consciente de que ela acarreta custos, principalmente se pensarmos em variáveis como o combustível. Estimativas da Associação Brasileira de Movimentação e Logística apontam que esse custo pode girar em torno de 4% do total despendido com logística. À medida que as empresas utilizam recorrentemente essa ferramenta, seja por ineficiência operacional ou por características do mercado de atuação, esse valor tende a subir. No comércio eletrônico, a questão da entrega e, sobretudo, a logística reversa é um problema real e acaba sendo o calcanhar de Aquiles, ou seja, o ponto fraco dos e-commerces.
As lojas online, principalmente as de pequeno e médio porte, costumam precificar o produto e o valor da entrega, mas não a devolução dele. O custo com a logística reversa – e sua eficiência – não entra na conta nesse primeiro momento. Mas esse erro não pode ser cometido. A experiência do consumidor – que quer receber exatamente o produto que comprou ou efetuar a troca dele e o mais rápido possível – também deve ser calculado.
A eficiência da logística reversa para o comércio eletrônico parte da redução de falhas operacionais e do entendimento dos direitos regulatórios do Código de Defesa ao Consumidor (CDC), em seu artigo 49, que prevê que a devolução do produto deve ser feita em até sete dias a partir da data do ato da compra. Ou seja, as empresas precisam evitar falhas nos pedidos e, ainda, diminuir a morosidade na realização das entregas – a falta de agilidade na chamada logística de última milha pode levar o cliente a não querer mais o produto, ocasionando, também, em sua devolução.
Se entregar um produto dentro do prazo dá trabalho, realizar a logística reversa exige esforço redobrado. Considerando que o produto deva ser retirado na casa do consumidor, há que se ter em mente aspectos como a disponibilidade do cliente no local, dando a ele o direito de escolher data e horário para a retirada do produto e tempo médio de acesso ao local, considerando fatores externos como clima e trânsito. E lidar, claro, com as expectativas e ansiedades do consumidor e sua consequente variação de humor, que vai depender do tamanho do transtorno que lhe foi causado.
Segmentos do e-commerce mais sensíveis à utilização da logística reversa, como o de vestuário, podem adotar algumas medidas para amenizar custos ou recorrências. No caso de, por exemplo, o cliente final requisitar a troca de uma peça, a empresa fornecedora daquele produto pode enviar mais de uma opção, com cores ou tamanhos diferentes, pré-escolhidos pelo cliente, para ele provar. Ações assertivas como essa ajudam a evitar uma recorrência de devolução do produto. Ganham consumidor e empresa.
Os desafios da logística reversa, porém, são os mesmos da logística tradicional – em especial em trechos urbanos. Para aumentar a sua eficiência, o uso da tecnologia serve cada vez mais como um facilitador. Aplicativos mobile ou plataformas web conectam empresas a colaboradores – como motoboys ou vans -, que realizam a retirada do produto em intervalos curtos de tempo.
Esse aumento de eficiência é ainda maior quando uma loja faz tanto a entrega de um produto como a retirada dele dentro da mesma região. O casamento das demandas resulta em redução significativa de custo para a empresa e melhora a experiência de compra para o consumidor, o que retorna em fidelização.
Jhonata Emerick, CEO e fundador da 99Motos.
