Apesar de canais alternativos estarem ganhando mais espaço no setor de contact center, uma ligação com um agente ainda é o meio de comunicação preferido de 51% dos consumidores, seguido pelo contato via email, para 18% dos respondentes, e pelo bate-papo via internet, para 11%. É o que aponta pesquisa encomendada à Actionable Research pela Interactive Intelligence Group conduzida entre março e abril com 1462 consumidores e 459 profissionais de TI de diversos países como Brasil – 157 consumidores e 52 profissionais de TI -, Austrália, Canadá, Alemanha, África do Sul, Suécia, Reino Unidos e Estados Unidos.
O levantamento revelou as principais diferenças entre a visão do consumidor e a visão do profissional de TI quanto aos serviços de contact center. Enquanto 61% dos profissionais de TI ressaltam a importância da resposta de voz interativa, apenas 37% dos consumidores valorizam o mesmo serviço. Por outro lado, tanto consumidores como profissionais de TI valorizam em primeiro lugar a resposta rápida ao cliente.
Não conseguir entender o agente ao telefone e um agente condescendente são duas frustrações igualmente graves para o consumidor – Essas duas questões empataram em 75%; logo em seguida vem o tempo de espera inicial muito longo, com 64%. Porém, a maioria dos consumidores (64%) afirmou que recomendariam experiências positivas com serviços ao cliente a outros usuários.
O estudo também mostra que apenas 10% dos consumidores pagariam mais para garantir um nível de serviço superior, enquanto 16% pagariam mais se os custos fossem razoáveis. No Brasil, 52% dos profissionais de TI indicam que suas organizações permitem que os clientes paguem uma taxa para um maior nível de serviço.
Aproximadamente metade dos consumidores (45%) sempre ou frequentemente tomam decisões de compra exclusivamente com base nos serviços ao cliente. Ainda de acordo com a pesquisa, os consumidores preferem compartilhar experiências positivas usando as mídias sociais (37%) do que compartilhar as experiências negativas (29%).
Por fim, 56% dos profissionais de TI consideram como serviço mais relevante fornecer aos clientes uma forma simples de feedback. Em seguida foi destacada a capacidade de transferir informações do cliente de agente para agente (53%), e permitir que os agentes obtenham o histórico completo de interação realizada por meio de vários canais de comunicação (52%).
