Contax investe R$ 100 milhões na modernização do serviço de call center

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O Grupo Contax, líder no mercado brasileiro de contact center, especializado na gestão do relacionamento com o consumidor, firmou uma parceria com a Avaya, fornecedora de software de comunicação, a fim de modernizar seus serviços. A empresa especializada em serviços de terceirização de processos de negócios (BPO) investiu R$ 100 milhões na implantação da Plataforma Multicanal NGR, que concentra todas as informações de clientes em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem, com capacidade de aumentar o nível de satisfação do consumidor e a produtividade da operação em cerca de 20%.

"Este é o maior projeto em contact center com tecnologia de ponta mundial, implantado pela primeira vez no Brasil. A Plataforma NGR não só representa economia de tempo para o consumidor, mas uma maior agilidade na resolução de problemas – indispensáveis para a melhoria do atendimento, uma das principais metas da companhia", afirma Carlos Henrique Zanvettor, presidente do Grupo Contax. O projeto contou com a colaboração de 25 profissionais da Avaya Brasil, que participaram no desenho e implementação da solução. A integração das tecnologias foi realizada pela Todo! – empresa do Grupo Contax com foco em inovação e TI.

A plataforma oferece maior agilidade na resolução de problemas e evita repetições desnecessárias nas ligações e contatos, proporcionando maior eficácia no final do processo. O usuário também poderá agendar o melhor horário para ser atendido, evitando assim que gaste tempo em filas de espera ou tenha sua chamada perdida.

Projeto

A primeira fase do projeto, encerrada em dezembro passado, contou com a migração de toda solução que o Grupo Contax possuía em seu antigo call center para a tecnologia IP, implantação de melhorias emergenciais e módulo de identificação do cliente, através das soluções Avaya Advocate, Avaya AES e o Avaya ECH/CHH. Com o sucesso obtido, o Grupo Contax já contratou um novo projeto dentro do mesmo perfil, que estenderá a utilização da Plataforma Multicanal NGR para mais 15 mil posições de atendimento.

Agora, as próximas fases do projeto incluem a implantação do controle centralizado e melhor gestão do cliente. Além disso, a próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, email e mídias sociais.

 

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