Faz pouco tempo que uma notícia sobre o setor de Turismo me deixou otimista. Uma pesquisa recente, conduzida pelo Ministério do Turismo mostrou que no ano passado, 87% dos estrangeiros que visitaram o Brasil, elogiaram, e 95% disseram que pretendiam voltar ao País. E sabe o mais interessante? Eles destacaram a qualidade dos serviços prestados em diversas áreas, inclusive em hospitalidade e alojamento. O que me deixou ainda mais feliz foi perceber que, finalmente, alguns setores da economia começaram a recuperar o fôlego e enxergar a experiência do consumidor como algo essencial para a geração de receita e sucesso dos negócios.
Mas falando também de Brasil, o setor de Turismo – que apresentou um leve crescimento em relação ao ano passado – está aquecido, e o brasileiro pretende viajar mais nos próximos seis meses. Esse é o patamar mais elevado de intenção de viagem já alcançado, e o mais interessante é que de todos os entrevistados, 79% pretendem visitar os destinos nacionais. Mas o que essa informação tem a ver com o noticiário de tecnologia? Tudo. Com a intenção de viagens crescendo entre os brasileiros, há oportunidades crescentes para o setor hoteleiro enriquecer a experiência do consumidor usando tecnologias eficientes para se diferenciar em um cenário competitivo, como o de turismo e hotelaria.
Com os softwares como serviço e as tecnologias em nuvem, praticamente, consolidadas, o espaço para investir em interação social, móvel e analítica surge como diferencial. Principalmente quando modelos preditivos e de machine learning oferecem respostas rápidas a situações inesperadas, tornando o setor mais independente da intervenção humana. Afinal, na era em que os dados são tão valiosos e os insights importantes para a tomada de decisões, a automação de processos manuais e melhora na experiência do cliente são os primeiros passos para compreender a sua jornada – que começa no momento da reserva. Os insights garantem o entendimento do tipo de experiência que o hóspede procura no hotel e no destino.
Os benefícios dos softwares são inúmeros, e é possível, com ações muito simples, explorar todo o seu potencial:
Check-in/out na palma da mão: o cliente não precisa enfrentar a fila do check in/out. Com o uso da tecnologia, o hóspede consegue fazer tudo pelos dispositivos móveis. Se divergências forem encontradas, o cliente pode ser ser atendido por qualquer canal de forma rápida;
Assistência remota: o hóspede pode fazer pedidos de manutenção e reparos em qualquer lugar do hotel diretamente do aplicativo e, ainda, acompanhar o atendimento do serviço;
Fidelidade proativa: mesmo que o hóspede não seja fidelizado ou não use os benefícios do programa de fidelidade do estabelecimento, o hotel que já tem os dados do cliente pode informar sobre os serviços disponíveis.
A nuvem foi principal tendência do setor hoteleiro, em 2015, e hoje está praticamente consolidada. A estimativa do Gartner era que até o fim de 2017, pelo menos 70% dos modelos de negócios fossem flexíveis a ponto de atender as necessidades dos clientes. Agora é a hora de fornecer insights inteligentes com dados importantes dos estabelecimentos, para que as organizações tenham um olhar que vá muito além das habitações e áreas de lazer. Por isso, o segredo do diferencial competitivo para o setor de turismo brasileiro nos próximos anos estará no investimento em tecnologias analíticas que permitam, de forma simples, fornecer insights para ajudar a encantar o hóspede garantindo a humanização e personalização da sua experiência.
Gabriel Lobitsky, diretor de vendas da Infor para Sul da América Latina.
