Bem-vindos a uma nova era do cliente. O mercado está diante de uma transformação inevitável na forma de conduzir os negócios. Transformar dados em inteligência será fundamental para estreitar essas novas relações. Se antes o valor estava apenas no produto, hoje está atrelado a uma série de vantagens competitivas – e a experiência é a principal delas.
Esse movimento se reforçou em um estudo realizado pelo Gartner, apontando que 89% das empresas apostarão na experiência do consumidor para aumentar a competitividade em 2016. A mesma pesquisa mostra que, em 2017, metade dos investimentos em produtos de consumo deverá ser direcionada a inovações nesta área.
Além da necessidade de ganhar novos contratos, este ano, em meio à crise econômica, houve uma intensificação das empresas em reter seus atuais clientes. Com a queda do poder de compra, em até 8,5%, o mercado B2C precisou recorrer a novas formas de conhecer seus públicos e identificar as melhores abordagens. Para o mercado B2B, o cenário não é tão divergente, e a experiência oferecida, principalmente no âmbito da transformação digital, é crucial na decisão.
Na classificação dada pela Forrester, estamos vivendo uma "Era do Cliente", um mundo conectado e inteligente, exigindo a oferta de um novo valor para relacionamentos. Nesse contexto, a experiência do cliente, reforçada na era digital, será desafiada pelas limitações organizacionais e impulsionará novas estratégias. Essa obsessão com e dos clientes será um forte acelerador de maturidade tecnológica das empresas.
Atualmente, a disrupção das tecnologias da Terceira Plataforma está possibilitando que as empresas, inclusive as PMEs, possam iniciar esses investimentos a custos cada vez mais acessíveis. No Brasil, que representa praticamente metade dos investimentos em TI na América Latina, 90% das novas iniciativas da área serão focadas nos pilares essenciais à Terceira Plataforma, conforme aponta o IDC Brasil. Nessa gama, entram os softwares analíticos, armazenamento e processamento de dados na nuvem, aplicativos móveis e as ferramentas sociais – e não é coincidência suportarem as necessidades de Customer Experience.
Com o advento de ferramentas de Business Intelligence & Analytics, por exemplo, tornou-se possível trabalhar com as explosões de dados não estruturados que as empresas geram, filtrando e analisando aqueles que realmente importam para o negócio. Isso permitiu identificar e, principalmente, prever padrões de comportamento dos clientes e do mercado. Somente esse pilar deve movimentar mais de US$ 788 milhões no Brasil até o final de 2015, segundo o IDC Brasil.
O grande desafio das empresas agora será o de evoluir continuamente e não deixar que a velocidade das mudanças as surpreendam pela retaguarda. Estamos em uma nova era de negócios, em que a experiência é um grande diferencial competitivo de mercado e, certamente, de identidade para os próximos anos.
Marcelo Issa, diretor de Alianças e Marketing do Grupo AÇÃO.
