Neste fim de ano, os consumidores devem gastar em um ritmo mais lento do que no ano passado, de acordo com a National Retail Federation, mas o enfraquecimento das vendas não será a única ameaça aos varejistas que esperam por bons resultados no quarto trimestre. Os dados do último levantamento do Índice Aspect de Experiência do Consumidor mostram que mais de um terço dos consumidores têm expectativas mais baixas com relação ao atendimento ao cliente na temporada de fim de ano.
O estudo também revela que ao receberem um atendimento ruim, 52% dos consumidores optam pela mudança de marca. Isso leva as empresas a descobrirem que um mau atendimento ao cliente, em longo prazo, pode ter um impacto ainda maior sobre as vendas, com um efeito residual mesmo após as festas de fim de ano.
A pesquisa da Aspect constatou que 70% dos consumidores contatam call centers pelo menos uma vez por mês. Mais de 50% sentiram-se frustrados no contato com atendentes durante a temporada de fim de ano. As razões que alimentam essa frustração? Os consumidores sentem que durante o atendimento os agentes são mal-humorados (18%) e os transferem para outros agentes muitas vezes (17%). A principal razão para os consumidores terem menores expectativas com relação ao atendimento no fim do ano é que boa parte (40%) acredita que é muito mais difícil contatar o atendimento ao cliente nesse período. E, infelizmente, é a tradicional ligação telefônica para o contact center que tem tornado esse processo mais lento.
No início deste ano, o Índice Aspect de Experiência do Consumidor descobriu que, se a privacidade e segurança fossem equilibradas entre todas as opções de comunicação, o consumidor aumentaria o uso de texto e chat drasticamente: 250% para o chat e 367% para o texto, o que confirma que o texto está rapidamente se tornando a primeira opção de comunicação. A pesquisa também descobriu que mais de 40% dos consumidores prefeririam usar texto ou mensagens para contatar o atendimento ao cliente e só não o fazem quando não há canal disponível ou não há qualidade na interação.
"Muitas marcas forçam demais os consumidores a telefonarem para o atendimento ao cliente e isso claramente não é o ideal. A ideia de que o agente é o principal, senão exclusivo ponto de acesso ao atendimento, é algo ultrapassado e que necessita de uma drástica reavaliação", diz Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de soluções em nuvem da Aspect Software. "As pessoas querem se relacionar com as marcas da mesma maneira que interagem com amigos e colegas, ou seja, por meio de mensagens de texto. Para uma marca, ignorar a forma como o consumidor quer interagir e se comunicar pode ser preocupante em longo prazo. E nossos dados mostram que o setor de varejo parece ser o que corre o maior risco".
Interações inteligentes de texto são uma solução muito mais envolvente e eficaz para o call center do que a maioria das empresas acredita. Mensagens interativas aliviam a carga de chamadas telefônicas para os agentes e dão ao consumidor uma solução de atendimento mais rápida, mais simples e, na maioria dos casos, mais eficaz.
A insatisfação do consumidor pode ser resumida pelo índice panetone: quase 1/3 dos consumidores pesquisados preferem comer um pedaço de panetone do ano passado que entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Millennial Study
O relatório Millennial Study é um estudo online sobre a Geração Y, realizado nos EUA pela Conversion Research a pedido da Aspect Software em outubro de 2015. A amostra de participantes envolveu 1.050 americanos, com idades entre 18 e 65 anos, divididos por região e sexo, de acordo com a projeção de censo mais recente, com 25% das pessoas com idade entre 18 e 34 anos.
