Inteligência artificial, empatia, machine learning são termos que estão se tornando usuais principalmente às organizações que se dedicam ao atendimento aos clientes. Junto com a Inteligência Artificial, estamos assistindo ao uso de conceitos como 'ética' e 'empatia' cada vez mais presentes no avanço dos algoritmos e da transformação digital. Na minha opinião, as seis tendências mais evidentes relacionadas à IA em 2020 serão:
Inteligência Artificial (IA) com empatia:
Os consumidores esperam que suas interações com as empresas sejam rápidas, satisfatórias e relevantes. Para o próximo ano, acredito que as expectativas dos clientes evoluirão ainda mais, à medida que a Inteligência Artificial em tempo real se tornar mais onipresente e a sua velocidade e relevância ganharem cada vez mais espaço no dia a dia das pessoas. Vejo que já existe tecnologia que busca infundir empatia nos engajamentos realizados, para melhorar a experiência dos clientes, de forma aprofundada. Isso estabelecerá um novo e alto padrão para a personalização 1:1, que hoje poucas empresas conseguem prover com sucesso e que certamente serão seguidas pelo mercado.
A 'IA-washing' seguirá seu curso:
Com o aumento da IA nos últimos anos, muitas empresas de software rotularam qualquer coisa associada a análise e inteligência, como 'IA'. Porém, isso irá mudar. As pessoas estão sendo instruídas sobre como determinar o que é e o que não é IA. Em 2020, você ouvirá menos conversas sobre IA ainda como um termo nebuloso e mais sobre as distintas disciplinas de IA, como machine learning, decisões ou processamento de linguagem natural, para ser mais preciso e evitar uso indevido do termo.
O aumento dos marketplaces de IA:
O machine learning está alcançando sucesso nas empresas, só que a maioria delas ainda não possui as habilidades necessárias para obter vantagem com isso. Em 2020, veremos o aumento dos marketplaces de IA "como serviço", como o Amazon Sagemaker. Isso permitirá que as empresas conectem modelos de IA pré-construídos em suas arquiteturas, conforme demanda, sem a necessidade de contratar um exército de cientistas de dados. Isso torna a IA mais econômica, enquanto disponibiliza esses serviços ao mercado rapidamente.
Confiança na IA:
Após as falhas iniciais, a IA tornou-se previsível e a qualidade da produção está alcançando novos patamares. Em 2020, veremos as organizações entenderem melhor as práticas recomendadas de IA e, como resultado, incorporarão a IA de maneira ampla em toda a empresa, à medida que perceberem o valor (custo-benefício) que isso pode proporcionar às corporações.
Os funcionários começam a perceber os benefícios da IA:
Os colaboradores temem que a IA e os bots roubem seus empregos, mas esse medo começará a diminuir, aos poucos, em 2020. As pessoas começam a ficar mais confortáveis com a IA no ambiente de trabalho e estão compreendendo suas vantagens – não apenas benefícios para os negócios, mas também para eles, como profissionais. A narrativa mudará de 'como paramos os robôs' para 'como eu trabalho melhor com robôs para melhorar minha carreira'. Os profissionais que não aceitarem ou não adotarem essa mentalidade serão os que mais correm o risco de perderem seus empregos.
IA responsável:
Houve muita discussão sobre a Inteligência Artificial responsável, confiável ou ética. Porém, ainda não existem muitas aplicações na prática. Em 2020, veremos a governança da IA se tornar uma disciplina real, impulsionada por testes automatizados em produtos que incorporam a IA.
Vejo que essas tendências estarão em destaque no próximo ano e, também, que as pessoas começam a mudar o mindset delas sobre o futuro e a dominação da IA. Tornar equipamentos mais inteligentes não é um risco e, sim, uma oportunidade para fazer a máquina contribuir com as nossas atividades e tarefas que devem tornar-se cada vez mais estratégicas e relevantes.
Rob Walker, vice-presidente de Decision Management & Analytics, da Pegasystems.
