De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture, 80% dos clientes consultados revelaram que optaram por continuar um negócio com uma empresa que possui atendimento adequado. Já outra pesquisa, da PWC, afirmou que 76% dos entrevistados enxergam o atendimento como algo fundamental para as relações de consumo.
Esses dados só comprovam como a realidade está mudando, e como esse movimento da nova geração faz com que surjam ferramentas mais atualizadas, garantindo melhorias no atendimento, como, por exemplo os agentes virtuais, chatbots e plataformas omnichannel, que apesar de serem automatizadas, também unem a humanização para agradar o cliente.
A questão é que quanto mais a empresa cresce e entra nesse mundo digital, maiores são as quantidades de dados de clientes, e não basta apenas jogar todas essas informações em um computador e achar que está inovando, pois, isso só dificulta a comunicação e organização do ambiente.
"É nesse momento que acontecem situações como perdas de conversas importantes por e-mail que vão para o spam, dados espalhados em planilhas e recados perdidos em blocos de notas, levando a interações irregulares com o consumidor", explica Diego Freire, CEO da Huggy, plataforma de atendimento digital.
Diante disso, uma das soluções para essa barreira é a centralização de canais de atendimento. Por isso, pensando em facilitar a vida de empresários, Freire resolveu listar os benefícios desse método:
- Conhecer melhor seus clientes
Apesar de parecer ingênuo, armazenar todas as informações de uma pessoa em um único local, pode ser uma vantagem poderosa, isso porque esse acesso fácil e rápido pelas equipes de marketing e vendas, faz com que eles sejam mais eficientes, tornando a empresa mais competitiva para os concorrentes.
Além disso, esse armazenamento centraliza todos os tipos de dados existentes do cliente, inclusive, contatos, problemas e resoluções passadas, fazendo com que a comunicação com ele seja mais personalizada e assertiva.
- Segmentação ideal
Muitas instituições trabalham com públicos segmentados, e por vezes, a demora em saber se determinado consumidor se encaixa com a marca, afeta o resultado. Com a centralização isso não acontece, isso porque ela já filtra de acordo com o perfil criado. Assim, é possível saber a quem está se dirigindo e desenvolver ofertas e táticas para seus consumidores.
- Manter os clientes já existentes
Conquistar novos clientes é um grande triunfo, mas é preciso lembrar dos que já existem. A centralização pode auxiliar nesse quesito, isso porque ela consegue manter guardadas todas as informações e relações que existiram entre a pessoa e a empresa, sem contar que saber de todo o histórico previne que os mesmos erros aconteçam.
Outro ponto fundamental nessa vantagem, é que o método possui um sistema capaz de lembrar de promessas e agendamentos feitos com o consumidor, evitando que se sintam negligenciados.
- Antecipar a necessidade
Entre os benefícios da centralização dos canais de atendimento, estão as antecipações de necessidades do cliente, ou seja, quando você tem acesso ao histórico dele, sobre o que ele gosta o que não gosta, quais propostas já foram recusadas e quais ele teve a tendência de aceitar, fica mais fácil saber qual caminho seguir. Logo, os vendedores tendem a vender mais e mais rápido também.
Além disso, essa proatividade pode, inclusive, melhorar a reputação da empresa, uma vez que no passado ela agiu de forma equivocada, com a antecipação, ela pode solucionar esse problema e oferecer uma solução mais adequada.
- Proteção dos dados
Por último, mas não menos importante, é preciso falar sobre a vantagem em relação à Lei Geral de Proteção dos Dados (LGPD). Esse novo regulamento tem como objetivo garantir a segurança dos dados de cada brasileiro, por isso, com essa ferramenta, a empresa economiza mais tempo e esforço, sem falar da ajuda em conseguir as permissões e documentos para armazenar as informações de novos contatos, gerenciar assinaturas e até ter regras para atualizar detalhes pessoais de grupos de contatos.
Fazer isso de forma manual, aumenta os riscos de erros e pode trazer consequências legais desagradáveis, por se tratar de uma lei.
"Diante de todos esses benefícios fica mais fácil entender o porquê de tantas empresas estarem aderindo a essa ferramenta, além de mostrar todos os pontos positivos que ela pode trazer, resultando em mais lucro e qualidade de atendimento", finaliza o CEO.
FORUM DE RELACIONAMENTO
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