A maior operadora de saúde do Rio Grande do Norte, Unimed Natal, digitaliza o atendimento e empodera seus mais de 207 mil clientes. O projeto foi desenvolvido em parceria com a BRbots e teve início em julho de 2021, quando foi feita análise de melhoria para o processo de atendimento e definição das etapas.
Em fevereiro de 2022, foi realizada a implementação da plataforma omnichannel da BRbots S/A que conta com ferramentas de PABX em Nuvem, URAs, VoiceBots, WhatsAppBots e ChatBots.
Com 45 anos de história, a singular natalense conta com uma ampla rede de atendimento formada por mais de 1.600 médicos cooperados atuando em 13 unidades próprias, 5 serviços compartilhados e mais de 470 clínicas, hospitais e laboratórios credenciados. Cerca de 1.700 colaboradores atuam nos diversos setores da Cooperativa.
Agora, os assistentes virtuais da BRbots S/A auxiliam os clientes da Unimed Natal oferecendo uma plataforma omnichannel de autoatendimento para: agendar, confirmar, cancelar ou reagendar consultas e exames, acompanhar aprovações e avaliações do status de exames e consultas. O setor de cobrança também foi automatizado com: negociação de dívidas, segunda via de boletos, informe de pagamentos para a declaração do imposto de renda e inclusão de débito em conta.
Ao ligar para a Unimed Natal, o beneficiário é atendido 100% pelos bots, que fazem a validação dos dados dos usuários com KBA (Knowledge Based Authentication), pelo número do CPF e data de nascimento.
A plataforma foi construída com um motor próprio de cognição de diálogo aberto que utiliza NLU (Natural Language Understanding) e IA (Inteligência Artificial) para extrair informações relevantes do cliente e personalizar o atendimento, garantindo uma experiência única para cada usuário.
Com a implementação dos robôs de atendimento, também foi possível ampliar o número de atendimentos simultâneos. De acordo com Romero Floriano, Customer Service Coordinator da Unimed Natal, antes eram 61 canais de atendimento simultâneos, de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 18h. Hoje, com a implementação de 100 bots da plataforma da BRBots, a Unimed Natal mais que dobrou sua capacidade de atendimento.
Já Marco Napolitano, CEO da BRbots S/A, destaca a diminuição do custo da central de atendimento. "A previsão de economia, até o final de 2022, é de mais de meio milhão de reais. Outro ponto importante é que os bots implantados na Unimed Natal atendem 100% das demandas com atendimento 24X7. Desse total os bots resolvem cerca de 50% dos chamados. Os outros 50% são transferidos para o atendimento humano, em função de conterem solicitações não previstas nos fluxos dos bots.
Os resultados expressivos fizeram com que o case Unimed Natal e BRbots S/A ganhasse o troféu prata, no Prêmio Best Performance, entregue no mês de novembro. A categoria foi Inovação para atendimento ao cliente/consumidor – canais e plataformas de atendimento digital. A Cooperativa médica natalense também conquistou outros prêmios, em 2019, pela 13ª vez, recebeu o prêmio Top Natal como a marca mais lembrada pelos potiguares. Em 2021, foi a vez do Hospital Unimed ser premiado como o de maior destaque na avaliação.
