Para enfrentar a competitividade crescente no setor, os bancos têm se apoiado na tecnologia para construir uma liderança em áreas que vão desde a eficiência de processos até a inovação de produtos. Como hoje consumidores e clientes corporativos têm facilidade para transferir seu dinheiro para quem tem a melhor oferta no mercado, o investimento em ferramentas e produtos que geram melhores experiências se tornou crítica para as instituições financeiras. Por isso, a Bain realizou uma análise com os 42 maiores bancos do mundo por ativos para entender quais investimentos geram maiores benefícios para os bancos e seus clientes.
De acordo com Andrea França, sócia da Bain e responsável pelo levantamento, ao buscarem as melhores tecnologias, os bancos conseguem reduzir custos de operação, liberando a capacidade de investimento para change-the-bank. "Isso cria um ciclo virtuoso: custos de execução mais baixos permitem mais capital para investimento em tecnologia e eficiência com produtos e experiência superiores. Os clientes ficam mais felizes e o banco tem mais receita e lucros para investir", explica a especialista.
O estudo da Bain analisou três indicadores de sucesso: retorno total ao acionista (TSR) e relação custo-receita (CIR) nos últimos três anos, bem como o Net Promoter Score? (NPS) do primeiro trimestre de 2023. Em seguida, foram avaliadas suas escolhas de tecnologia ao longo de 11 variáveis que, quando comparadas, indicam que bancos com forte foco tecnológico estão entre os melhores desempenhos globalmente. As correlações mais fortes com alta performance foram bancos com conselho de administração experiente em tecnologia; maior número de engenheiros internos e menos funcionários administrativos na TI; e posicionamento como uma empresa com mentalidade centrada na tecnologia.
Apesar de todos os recursos aplicados em tecnologia da informação pelos bancos – cerca de 16% de sua base de custos total, em média, em todo o mundo – muitos ainda ficam presos pela complexidade e altos custos operacionais de tecnologias legadas e processos intrincados. "A implementação de plataformas de core-banking na nuvem e processos suportados por inteligência artificial, por exemplo, permite que os bancos automatizem tarefas sofisticadas para fornecer respostas em tempo real aos clientes a um baixo custo. Porém, sem a supervisão adequada da arquitetura e o decommissioning contínuo do legado, o dinheiro pode ser aplicado em ferramentas não essenciais para o negócio", ressalta Luis Diez, sócio da Bain e líder da prática de Enterprise Technology na América Latina.
A solução começa com a clara intenção estratégica do C-suite de modernizar o negócio e sua base tecnológica em conjunto, ou seja, uma decisão primordialmente de negócios. As instituições líderes apresentam uma média de 5 pontos percentuais a mais de TSR do que os outros bancos em sua região, 10 pontos percentuais a menos de CIR e 12 pontos percentuais a mais de NPS. Outro ponto em comum é que todas têm uma visão clara da arquitetura-alvo – são empresas que se modernizam naquilo que é mais importante para criar uma vantagem competitiva distinta com clientes, nas finanças do banco e no seu perfil de risco.
A escolha pela modernização depende do ponto de partida de cada banco, sua estratégia e apetite por mudança. Contudo, os melhores resultados são alcançados por aqueles que adotam abordagens em que:
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A tecnologia é uma prioridade estratégica para o conselho e a alta administração, que a veem como uma fonte central de vantagem competitiva;
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As áreas de negócios e TI realizam mudanças em sincronia, evitando complicações;
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O investimento em simplificação é constante;
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Criam excelentes times de engenharia e arquitetura para os segmentos de negócio e tecnologia que são fundamentais para a diferenciação da companhia;
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A mudança e o investimento tecnológicos são constantes e graduais.
Dessa forma, para evitar experiências negativas dos clientes, redução de fidelidade e/ou diminuição do share-of-wallet, o principal ponto não é reduzir a ambição do negócio, gastar menos, nem simplesmente investir mais na estrutura tecnológica. São necessários investimentos consistentes ao longo do tempo, incluindo o envolvimento persistente da alta administração, uma excelente função de engenharia e o compromisso em transformar todo o negócio e não apenas a tecnologia.
