Como determinar o valor de certas grandezas? A matemática é exata. Mas ao misturar exatas e humanas fica mais complexo. Um contact center que deseja saber os resultados da empresa precisa medir a satisfação dos seus clientes, entre outras ações. Para isso, deve estabelecer parâmetros e saber a opinião dos clientes, que são muitos! Você acha que é um processo intangível?
Estamos em um século da infinidade. Infinidade de pessoas, de cidades em crescimento, de novas tecnologias, de empresas e muito mais. E o mercado de contact center é altamente competitivo. Apesar da extensa informação que circula na sociedade, é possível sim fazer um mapeamento dos efeitos das ações da empresa através de outras táticas.
Para isso, é preciso um alto nível de especialização e controle. O lado positivo é que a infinidade de novas tecnologias pode ajudar na mensuração de efeitos. Se você acha que sua corporação é bem sucedida, ela pode ser mais ainda. Os índices coletados podem encaminhar para a solução de outros problemas.
Em ordem de importância, eu diria que o primeiro passo é saber quais são os objetivos e as expectativas para detectar se a empresa alcançou o resultado ideal, que é essencial para essas empresas. Depois de seguir esses objetivos, fazer uma um acompanhamento das implicações das operações em comparação com a análise dos indicadores das métricas utilizadas, ou seja, o que e como está sendo feito para alcançar as metas, o chamado KPI – sigla inglesa para Key Performance Indicator.
Vários indicadores de produtividade podem ajudar na medição, como Absenteísmo, que é o percentual de ausências sobre o total de colaboradores escalados para trabalhar em um determinado período. Outro importantíssimo é o Agent Workload, indica o tempo médio de dedicação, em uma hora, para falar com os contatos do mailing. Elevadas taxas de chamadas desistentes – quando alguém desliga antes de ser atendido pelo contact center podem indicar problemas como poucos agentes para atendimento.
A satisfação do cliente é um dos itens de destaque. Ele é um excelente meio de saber o nível de qualidade do serviço. Mede o percentual de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. Pode ser feito através de pesquisas, questionários, e-mail, SMS, entre outros.
É fundamental, também, ter o Tempo Médio de Atendimento – TMA, o tempo médio que o agente consegue dispensar a ligação, serve de parâmetro para avaliar a produtividade e dimensão da qualidade dos atendimentos.
Outra dica é adquirir boas ferramentas tecnológicas para coletar dados. Esses são apenas alguns exemplos. E se a ideia é mensurar os resultados com eficiência se deve ficar atento aos indicadores diariamente, semanalmente e mensalmente. É bom lembrar que esses itens devem ser avaliados de acordo com os objetivos estabelecidos. Não adianta uma empresa possuir um nível alto de um indicador que pra ela não traz superação das expectativas.
O acompanhamento dos dados citados é o fator que possibilita a mensuração de resultados. No contact center, o centro das atenções deve ser a avaliação do desempenho dos agentes. Claro, que cada um tem suas particularidades, mas é assim que a gestão poderá ser acompanhada de boas decisões estratégicas.
Não é um processo fácil, envolve uma série de atitudes e depende de diversas variáveis. Mas se você quer identificar as melhores decisões a serem tomadas não deixe de realizar cada passo.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil.
