No processo de desenvolvimento de produtos, a interação com consumidores e o levantamento de informações são essenciais para a concepção de um produto e, posteriormente, ajustes se necessários ou novas funcionalidades. Trata-se de um processo complexo e de muitos detalhes até chegar ao modelo ideal ou de fato trazer uma inovação, que melhore a conexão e a experiência do usuário.
Por isso, a comunicação e a tecnologia andam lado a lado na construção de um projeto. As etapas que englobam o desenvolvimento de um sistema, por exemplo, necessitam ser explicadas com clareza, logo é imprescindível para aqueles que querem atuar na área de produtos digitais, escutar e entender a experiência dos clientes para a definição e criação de um produto digital é o ponto de maior destaque.
De acordo com dados da Confederação Nacional da Indústria (CNI), investimento da indústria em pesquisa e desenvolvimento cresceu 33,4%, após 2016, o que deixa evidente a importância de ter uma área dedicada ao desenvolvimento, e que não se trata apenas da concepção do produto, é algo um pouco mais complexo, o qual precisa-se avaliar qual é a ‘dor’ que queremos sanar e entender como as pessoas podem resolver por meio de um produto, serviço ou solução. Entender a necessidade de cada cliente faz toda a diferença e define o sucesso e aderência desse produto no mercado.
Na criação de soluções voltados para tecnologia, que muitas vezes quebram paradigmas, também leva a resistência da mudança de hábitos adquiridos conforme os anos, o desafio aqui está em mostrar a tecnologia como algo positivo e hoje, mais do que nunca, de forma humanizada. Como algo que melhora a vida das pessoas e otimiza a rotina. Estamos vivendo o ápice da influência tecnológica no mundo e não tem como negar. Vivemos conectados o tempo todo, seja pelo celular ou computador. O impacto da tecnologia em nossas vidas é extremamente visível.
Para o segmento financeiro é necessário manter o lado humano na jornada do cliente de maneira que ele se sinta amparado, mostrando que a empresa se importa com ele e quer tirar todas as suas dúvidas. Apesar de apresentarem grande aderência entre jovens e adultos, ainda encontram dificuldades de acessar o público mais velho. O grande desafio é levar a experiência do atendimento presencial de forma tecnológica e que seja visto de maneira positiva.
Aliar a comunicação com a tecnologia permite fornecer aplicativos financeiros de acordo com as necessidades que ouvimos da população por meio de pesquisa, como, as revendedoras de cosméticos ou caminhoneiros, universos tão distintos, mas que necessitavam de produtos específicos para atender suas expectativas, por exemplo, as revendedoras precisavam evitar o inconveniente do calote e com isso, puderam adotar o sistema de pagamento via cartão. No caso dos motoristas de caminhão, a tecnologia facilitou o processo de recebimento e abastecimento.
Assim como os detalhes de interface e usabilidade, a falta de análises sobre a experiência do usuário e a ausência de um processo de comunicação podem levar o produto digital a ter pouca adesão, fazendo com que tenha menos tempo no mercado pela falta de público e um alto investimento no processo de desenvolvimento.
Letícia Moschioni, Coordenadora de Experiência do Cliente na Dimensa, empresa focada em tecnologias para o mercado financeiro e fintechs, em união à TOTVS e B3.
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