Os bancos comerciais que atuam no Brasil entendem as redes sociais como um importante canal de comunicação e relacionamento com o cliente, e realização de diversas ações por meio desses sites. Entretanto, internamente, os bancos como Itaú, Bradesco e HSBC liberam o acesso a essas ferramentas apenas para funcionários que trabalham diretamente com monitoramento de mídias sociais.
Entre as razões para a restrição aos demais empregados, os executivos dos bancos apontam a falta de segurança, a perda de produtividade e também os problemas com a infraestrutura de internet que podem vir a ser gerados devido ao aumento expressivo no tráfego de dados. Os executivos participaram de painel para debater o assunto nesta quarta-feira, 9, no Ciab 2010, congresso e exposição de tecnologia da informação para instituições financeiras, que acontece até sexta-feira, 11, em São Paulo.
"Nós lidamos com dados que são sigilosos por lei e tem a questão da segurança", disse Marcelo Velloso, diretor de marketing do HSBC. "Há um desafio da TI para liberar a internet para o uso massivo de redes sociais. Isso gera um grande volume de acesso e de tráfego de dados, é um desafio tecnológico também", enfatiza Luiz Carlos Cavalcanti Júnior, diretor de marketing do Bradesco.
Apesar de não liberarem o acesso internamente, quando o assunto é uso de redes sociais para a comunicação com o cliente a realidade é outra. Todos os bancos já fizeram algum tipo de campanha em redes sociais e afirmaram ter obtido resultado positivo com a estratégia.
O HSBC, por exemplo, usou recursos como blogs, YouTube e Twitter para campanhas de relacionamento com clientes. Segundo ele, o desafio da empresa é de saber ouvir os clientes e posicionar o banco no mundo das redes sociais como uma companhia que respeita a opinião dos consumidores. "Estamos encarando essa estratégia como uma maneira de conversarmos e nos relacionarmos com o cliente. Tem que se ter cuidado e responder rapidamente às críticas para transformar situações adversas em positivas", observa Velloso. O executivo disse que o HSBC manterá a realização de campanhas em redes sociais, como a criação de uma hashtag [etiqueta caracterizada pelo símbolo # que facilita a pesquisa de assuntos] no Twitter.
Já o diretor de marketing do Itaú, Fernando Chacom, vê nas redes sociais um potencial enorme para estreitar o relacionamento com o cliente. Uma prova disso, segundo ele, é que mais de 80% dos usuários de internet brasileiros utilizam redes sociais. Ele explica que o uso de tais mídias pelo Itaú visa comunicação e exposição da marca, por meio de ferramentas como YouTube e Twitter. "Estamos abrindo um novo canal de comunicação e relacionamento. Cada vez mais queremos fazer uso das redes sociais para estreitar o relacionamento com os clientes", pontifica Chacom.
Outro que também explora as ferramentas sociais para se relacionar com o cliente é o Bradesco, que usa esse meio para atendimento e relacionamento com o correntista. "As mídias sociais têm grande poder no mundo atual", enfatiza Cavalcanti Júnior.
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