Ericsson Expert Analytics foi escollhida pela Oi como solução estratégica para Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM). Ferramentas de big data e análise de dados serão usadas para fornecer insights automáticos e aumentar a satisfação do cliente com visão 360 graus.
A Ericsson anunciou nesta segunda-feira, 9, que a solução Ericsson Expert Analytics foi selecionada pela Oi como uma solução estratégica para o Gerenciamento da Experiência dos Clientes de seus clientes (CEM – Customer Experience Management) em todo o Brasil.
O Ericsson Expert Analytics é uma solução de análise de big data em tempo real, de ponta a ponta, com aplicações exclusivas que atendem às necessidades de diversas áreas da companhia, desde engenharia, operações e atendimento ao cliente até gerenciamento de produtos e marketing, com foco em oferecer a melhor experiência aos clientes.
O Ericsson Expert Analytics, juntamente com a solução Ericsson CEM Consulting & Systems Integration, ajuda as diferentes organizações a aumentar a satisfação do cliente, identificar falhas no processo, entender as causas e tomar automaticamente as melhores ações para melhorar a experiência e a eficiência operacional. A sua abordagem única de “índice de nível de serviço” fornece insights para entender como as questões de rede afetam a percepção do cliente sobre a experiência do serviço. Um estudo do Ericsson Consumer Lab mostrou que a performance da rede desempenha um papel crucial na fidelização do cliente, especialmente porque os serviços incorporam cada vez mais vídeos e outras mídias.
Os insights são direcionados diretamente aos desktops dos principais grupos internos, incluindo o centro de operações de serviço, atendimento ao cliente e marketing. À medida que as operadoras procuram impulsionar seus Net Promoter Scores, a solução da Ericsson oferece uma visão em tempo real de como está a mensuração da experiência do cliente em qualquer momento, oferecendo oportunidades para fazer mudanças rápidas com impactos positivos e fechar a lacuna entre KPIs técnicos e NPS.
Luiz Augusto Lopes, diretor de Desenvolvimento de Infraestrutura Tecnológica da Oi, diz a que “q estratégia da Oi é acompanhar a jornada de seus clientes no uso dos nossos serviços para oferecer uma experiência cada vez melhor. Compreender o comportamento do cliente em um país tão grande como o Brasil é o primeiro passo para aprimorar a sua experiência. Abordar a experiência real do cliente envolve aspectos multifuncionais, e por isso fechamos com a Ericsson para ferramentas de big data e análise de dados visando darmos em conjunto este próximo passo na estratégia de oferecer a melhor jornada aos nossos clientes”.
O conhecimento da Ericsson nessa área – com base em anos de pesquisa, estudos anuais de usuários e projetos de clientes – está incorporado no Ericsson Expert Analytics, fornecendo modelos de dados e regras de negócios superiores para gerar informações e insights automáticos ??a partir de dados importantes. As ações em tempo real sensíveis ao tempo podem ser acionadas ou ativadas para a rede ou para os clientes, resultando em uma experiência melhorada. Esta funcionalidade representa um avanço em relação a abordagens alternativas que requerem ações manuais com base em dados coletados.
Eduardo Ricotta, presidente da Ericsson Brasil, diz que “a Oi realizou um rigoroso processo de avaliação das soluções CEM para atender aos requisitos necessários. A Ericsson orgulha-se de ser selecionada pela operadora em um projeto tão importante. Agora estamos juntos com a Oi entendendo seus clientes e implementando suas necessidades digitais”.
