O setor bancário brasileiro vive um momento de transformação acelerada, impulsionado pela digitalização e pela crescente demanda por serviços financeiros ágeis e seguros. Segundo o Estudo de Experiência Digital 2025 da idwall, líder em tecnologia de gestão de identidade, o país atingiu uma taxa de bancarização de 94% em 2024, com 1,27 bilhões de contas ativas e uma média de 6,4 contas por pessoa. Esse cenário coloca o Brasil como um dos líderes globais em inclusão financeira, superando países como Estados Unidos e Índia em contas per capita. No entanto, a expansão traz consigo desafios significativos, como o aumento de fraudes e a necessidade de equilibrar segurança com uma experiência digital satisfatória para o cliente.
O Pix se consolidou como o principal meio de pagamento do país, somando 29 bilhões de operações no primeiro semestre de 2024, de acordo com a FEBRABAN — um crescimento de 61% em relação ao mesmo período de 2023. O sucesso do sistema também teve impacto direto no PIB brasileiro: segundo a ACI Worldwide, o Pix gerou um incremento de US$ 24,6 bilhões em 2023. Outro avanço importante no setor financeiro é o Open Finance, que completa quatro anos em 2025 e já acumula mais de 60 milhões de consentimentos. O dado reflete a crescente demanda dos consumidores por serviços financeiros personalizados e integrados.
Apesar desses avanços, o cenário de fraudes é preocupante. De acordo com a ACI Worldwide, R$ 10,1 bilhões foram perdidos nos últimos dois anos, com o Pix sendo um dos principais alvos. Em 2024, 24,75% dos entrevistados afirmaram ter sido vítimas de golpes — um aumento de 13,05 pontos percentuais em comparação com 2023.
A preferência por bancos digitais continua crescendo, com três em cada cinco novas contas abertas em instituições desse tipo. O Nubank lidera o mercado, presente em 52,29% das carteiras dos respondentes, seguido por PicPay e Itaú. No entanto, os bancos tradicionais ainda dominam como contas principais, especialmente entre quem recebe salário (81,91% dos casos). A segurança é o fator mais relevante na escolha de uma instituição financeira, citada por 67,69% dos entrevistados, seguida por praticidade (49,75%) e variedade de produtos (48,26%). Por outro lado, atendimento ruim (33,85%) e problemas de segurança (33,51%) são os principais motivos para troca de banco.
A experiência do cliente no ambiente digital também foi analisada em profundidade. A abertura de contas, por exemplo, é um processo crítico: 51,43% dos usuários preferem um cadastro rápido, enquanto 42,76% reclamam da lentidão e de falhas em validações biométricas. Além disso, a percepção de segurança varia conforme o método de autenticação: senhas e biometria facial são consideradas as mais seguras, mas também as que demandam maior esforço. Apesar disso, 93,62% dos clientes avaliam suas instituições como seguras ou muito seguras, embora 23,62% tenham enfrentado bloqueios de conta ou cartão em 2024.
No que diz respeito à satisfação, os bancos digitais se destacam, com 94,66% de avaliações positivas, contra 91,84% dos tradicionais. A oferta de produtos é um diferencial: Pix e seguros são os serviços mais valorizados, presentes em 100% das instituições analisadas. Contudo, a contratação de empréstimos ainda é vista como o processo menos satisfatório e seguro, refletindo a necessidade de melhorias nessa área. A acessibilidade também é um ponto de atenção: enquanto 81,80% dos clientes de bancos tradicionais consideram suas instituições adaptadas para pessoas com deficiência, esse índice cai para 71,77% nos digitais.
O estudo ainda revela que os brasileiros estão cada vez mais conectados: 76,08% acessam seu banco principal pelo menos uma vez por semana, sendo o celular o dispositivo preferido para transações (90,5% dos casos). No entanto, a preferência por atendimento humano cresceu 12,83 pontos percentuais em 2024, sinalizando que, mesmo em um mundo digital, a interação pessoal ainda é valorizada.
Em resumo, o Brasil vive um momento de maturidade no setor financeiro, com digitalização e inclusão em alta, mas os desafios persistem. A segurança precisa ser reforçada, os processos devem ser mais ágeis e a experiência do cliente requer atenção constante. Como destacado pela idwall, a integração de soluções tecnológicas e a gestão eficiente de identidade são fundamentais para construir confiança e garantir que o país continue na vanguarda da transformação digital bancária.
