Em entrevista à TI Inside durante a Febraban Tech 2025, Cíntia Barcelos, Chief Technology Officer (CTO) e diretora executiva de tecnologia do Bradesco, destacou que a hiperpersonalização se consolidou como uma das principais estratégias para fidelização de clientes. No entanto, segundo ela, esse movimento não pode ocorrer sem uma base sólida de privacidade e segurança.
"A privacidade dos dados é imprescindível. Não abrimos mão de nenhum aspecto da LGPD ou de qualquer outra regulamentação para fazer personalização", afirmou a executiva. Cíntia também chamou atenção para o cuidado com o viés nos modelos de inteligência artificial, ressaltando a importância de ter times diversos envolvidos desde o treinamento dos dados.
No Bradesco, práticas de segurança e resiliência estão integradas desde o início do desenvolvimento das soluções. "Segurança não é algo à parte da inovação. Ela nasce junto. Trabalhamos com o conceito de 'by design', em que segurança, SRE e resiliência atuam junto com os times de negócio e desenvolvimento em cada jornada", explicou.
Bridge e arquitetura em nuvem sustentam escalabilidade da personalização
Entre os principais desafios da hiperpersonalização, Cíntia destaca a escalabilidade. Para isso, o banco desenvolveu uma estrutura tecnológica robusta, como a plataforma Bridge, Bradesco Inteligência de Dados Generativa, que centraliza experiências baseadas em IA generativa com segurança e controle.
Com mais de 2,5 bilhões de interações acumuladas, a BIA, assistente virtual do banco, representa hoje um dos maiores acervos de conversas em português no setor financeiro brasileiro. "A Bridge foi pensada para escalar. Ela conta com guardrails que restringem os temas de interação da BIA a produtos financeiros, evitando respostas sobre temas sensíveis como política ou futebol", detalhou Cíntia.
Além disso, o Bradesco organiza seus dados por domínios em uma arquitetura de data mesh baseada em nuvem, o que permite maior flexibilidade e governança. Os modelos de decisão também estão integrados a essa estrutura, reforçando o uso inteligente dos dados em diferentes jornadas de personalização.
"A personalização é essencial. Se você não fala com o cliente no momento exato em que ele precisa, você perde a chance de fidelizá-lo. Atender com precisão e contexto é hoje a forma mais forte de consolidar nossa marca", concluiu a CTO.
