O Gartner destaca que o uso de Assistentes Virtuais (VA) no local de trabalho está crescendo. De acordo com sua pesquisa, até 2021, 25% dos profissionais usarão diariamente assistentes virtuais empresariais para colaboradores (VEA – Virtual Employee Assistant, em inglês). Em 2019, esse número será menor do que 2%.
O setor de atendimento a clientes foi o campo de entrada para muitos usuários em relação aos assistentes virtuais. Mas, com a democratização da inteligência artificial (AI) e o desenvolvimento de interfaces de conversação mais precisas e inteligentes, diferentes tipos de plataformas estão surgindo, com destaque para os assistentes virtuais pessoais (VPA) e assistentes virtuais para clientes (VCA), além dos sistemas de VEA.
A consultoria estima que os assistentes virtuais específicos para colaboradores sejam usados por um número crescente de organizações nos próximos três anos. Indústrias como a de seguros e serviços financeiros já demonstram forte interesse em utilizar soluções de VEA internamente, assim como em consultas de TI, atendimento ao cliente e para informações.
Os exemplos incluem o desenvolvimento de plataformas como o Alexa for Business, da Amazon, que ajuda os funcionários a delegar tarefas como o agendamento de reuniões e de operações de logística; e o MIKA, da Nokia, dedicado a ajudar os engenheiros a encontrarem respostas enquanto realizam tarefas complexas ou diagnosticam problemas.
O mercado mundial de plataformas de conversação – assistentes virtuais e chatbots – inclui atualmente mais de 1 mil fornecedores. Para os próximos dois anos, no entanto, é esperado que a busca por novos recursos provoque uma drástica mudança no panorama dos fornecedores.
Interfaces de voz criadas para empresas se multiplicarão
O Gartner prevê que, até 2023, 25% das interações dos funcionários com aplicativos serão por meio de reconhecimento de voz – muito acima dos 3% previstos para 2019. Embora a maioria dos chatbots e VA ainda seja baseada em sistemas de texto, os serviços de fórum e aprendizagem estão melhorando rapidamente. Como resultado, a implantação de soluções baseadas em voz aumentará. O Gartner estima que os gastos de consumidores e empresas em equipamentos de assistência virtual superarão US$ 3,5 bilhões em 2021.
Um exemplo recente da integração de alto-falantes de VPA no mercado é a parceria da Amazon com a rede Marriott. Atualmente, os hotéis da companhia usam o Echo VAs, alto-falante com sistema Alexa, para auxiliar nos procedimentos de checkout de clientes e no gerenciamento das comodidades dos quartos.
No setor de saúde, os diagnósticos remotos e os aplicativos para cuidados de idosos serão ativados por sistemas pessoais de assistência virtual. Alguns, inclusive, já estão sendo testados. As soluções de reconhecimento de voz também podem ser usadas para fazer pedidos de testes e medicamentos, o que economizará tempo.
