As ferramentas de gestão de TI das empresas evoluíram consideravelmente nas últimas décadas. Com o surgimento e desenvolvimento de novas tecnologias, tornou-se necessário contratar cada vez mais provedores. Com isso, os gestores das companhias passaram a cuidar não mais de um simples sistema de serviços, mas de todo um ecossistema que envolve ferramentas de telecomunicações, cloud, cibersegurança, entre outras.
As empresas hoje precisam realizar a gestão dos seus recursos baseando-se em três elementos principais: pessoas, processos e ferramentas. Por meio da integração de todo o ecossistema de provedores em um único ponto de contato que vai gerir cada contrato, é possível realizar uma gestão que valorize esses três elementos e extraia o que cada um tem de melhor a fim de impulsionar o poder do negócio.
Esse é o objetivo do MSI (Multiservice Sourcing Integration), uma solução de integração de serviços e provedores que é capaz de otimizar os custos e trazer diversos benefícios para as empresas. Eu costumo dizer que o MSI é a convergência entre as melhores práticas de TI.
Uma das bases do MSI é o uso das melhores práticas e metodologias para a criação, implementação e gestão de vários serviços e seus provedores.
Para a concepção do serviço, usa-se a metodologia Togaf, na qual algumas regras de design, planificação e implementação da arquitetura tecnológica são definidas. Para a gestão de projetos e programas, adotam-se as melhores práticas das metodologias, nas quais o instituto de gestão de projetos e programas (PMI PM e PgMP) estabelece 10 tipos de gerenciamento que devem ser levados em conta em qualquer projeto envolvendo tecnologia em uma empresa: escopo, tempo, qualidade, custos, aquisições, comunicações, recursos humanos, gestão de riscos, integração e stakeholders. O mais importante é que essa lista foi evoluindo com o tempo, de acordo com os movimentos do mercado.
Uma vez implementada uma solução, o MSI usa a metodologia ITIL, que, em uma tradução simples, refere-se a uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, ou seja, um conjunto de boas práticas na gestão de tecnologia. O framework foi desenvolvido no final dos anos 80 pelo governo britânico com o objetivo de organizar os processos do Estado. Os resultados foram os melhores, e já na década seguinte a ITIL se espalhou e se desenvolveu entre empresas privadas. Hoje a metodologia já está em sua quarta versão (ITIL V4), demonstrando a necessidade de adaptar-se às novas necessidades do mercado.
Por último, para garantir que vários provedores trabalhem juntos em um ambiente colaborativo, adotamos a SIAM (gestão e integração de serviços). Essa metodologia, a mais "caçula" do grupo, foi criada para "reger" os serviços e garantir um ambiente de colaboração entre as várias empresas provedoras.
Por exemplo, se uma empresa de alcance global deseja adotar redes LAN, SD-WAN, soluções de cibersegurança, Cloud ou Wireless, o MSI fará toda a gestão da mudança, evitando passos em falso e garantindo a execução do projeto da maneira mais eficiente possível levando em consideração toda a tecnologia envolvida.
É praticamente consenso no mercado que uma organização que aplica esse modelo com êxito tem mais capacidade produtiva e provê uma melhor experiência final ao usuário.
O mundo da tecnologia está em constante evolução, e o MSI é um dos frutos dessa busca dos profissionais de tecnologia pela otimização dos recursos e por criar um ambiente favorável à inovação. Tudo isso sem deixar de levar em conta a base de qualquer gestão de TI: pessoas, processos e ferramentas.
Samir El-Rashidy, diretor de serviços corporativos da Orange Business Services nas Américas.
